Как отказаться от качественного товара, приобретенного на маркетплейсе
В настоящее время широко востребована покупка товаров дистанционным способом на сайтах маркетплейсов. Закон закрепляет право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом
В настоящее время широко востребована покупка товаров дистанционным способом на сайтах маркетплейсов. Закон закрепляет право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, в следующих случаях:
Маркетплейс может устанавливать специальный порядок направления заявления об отказе от товара. Такие правила размещаются на сайте в виде Пользовательского соглашения, Условий пользования площадкой и другое.
Правила WB
Правила Яндекс.Маркет
Правила Ozon
Товар еще не получен
Вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента оформления заказа, потребитель вправе отказаться от товара до его получения. Отказ может быть заявлен через личный кабинет на странице активного заказа либо путем обращения в службу поддержки, в том числе, через чат-бот.
Фиксируйте доказательства отказа от товара - дату и время такого отказа - с помощью скриншотов (снимков экрана).
Правила маркетплейсов:
Маркетплейс, продавец товара не могут ограничивать право потребителя на отказ от товара по причинам, не установленным в законе, например, в связи с тем, что с момента оформления заказа прошел 1 час, либо заказ уже собран, покинул склад, находится в пути - такие условия являются ничтожными и не подлежат применению.
Правила об отказе от товара до его получения распространяются и на договоры с иностранными продавцами, реализующими товары на территории РФ.
Товар получен
После получения товара от него можно отказаться в течение 7 дней (более длительный срок может быть установлен продавцом). Однако, если до потребителя не была доведена информация о сроке и порядке возврата, то возврат может быть осуществлён в течение 3-ех месяцев с момента передачи товара.
Вернуть товар можно при соблюдении условий:
Закон устанавливает правило, когда полученный товар нельзя вернуть, – если товар, имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Яндекс.Маркет разработал правило, согласно которому, «если в заказе есть товары индивидуального изготовления, заказ можно отменить в течение 3 дней с момента оформления заказа согласно политике лояльности Маркета».
Продавец не вправе отказывать в возврате товара надлежащего качества по иным основаниям – например, устанавливать, что нельзя вернуть технически сложный товар, продукты питания, нижнее бельё и другое. Такие условия являются ничтожными. Товар может быть возвращён потребителем сразу в пункте выдачи до его оплаты, так и позднее в установленный законом срок.
Правила маркетплейсов:
При возврате товара надлежащего качества потребителю должна быть возвращена уплаченная стоимость товара в течение 10 дней. Продавец имеет право удержать только свои расходы на доставку возвращаемого товара от потребителя, Продавец не вправе удерживать стоимость товара, ссылаясь на то, что он подлежит «утилизации» (например, в отношении продуктов питания, кормов для животных).
Советы потребителям
За консультациями по защите прав потребителей, составлением претензий и (или) исковых заявлений в суд можно обращаться в консультационные пункты для потребителей. Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.
Памятка подготовлена Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области.
- отказ от товара надлежавшего качества,
- в товаре выявился недостаток,
- товар не передан в срок,
- нарушено право потребителя на информацию.
Маркетплейс может устанавливать специальный порядок направления заявления об отказе от товара. Такие правила размещаются на сайте в виде Пользовательского соглашения, Условий пользования площадкой и другое.
Правила WB
Правила Яндекс.Маркет
Правила Ozon
Товар еще не получен
Вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента оформления заказа, потребитель вправе отказаться от товара до его получения. Отказ может быть заявлен через личный кабинет на странице активного заказа либо путем обращения в службу поддержки, в том числе, через чат-бот.
Фиксируйте доказательства отказа от товара - дату и время такого отказа - с помощью скриншотов (снимков экрана).
Правила маркетплейсов:
- На площадке WB отказ от товара может быть заявлен через чат на Торговой площадке или через форму «Обращения» в Личном кабинете.
- В Яндекс.Маркете предусмотрена возможность отказа через личный кабинет в разделе «Заказы».
- В Ozon отменить заказ возможно на сайте или в приложении Ozon.
Маркетплейс, продавец товара не могут ограничивать право потребителя на отказ от товара по причинам, не установленным в законе, например, в связи с тем, что с момента оформления заказа прошел 1 час, либо заказ уже собран, покинул склад, находится в пути - такие условия являются ничтожными и не подлежат применению.
Правила об отказе от товара до его получения распространяются и на договоры с иностранными продавцами, реализующими товары на территории РФ.
Товар получен
После получения товара от него можно отказаться в течение 7 дней (более длительный срок может быть установлен продавцом). Однако, если до потребителя не была доведена информация о сроке и порядке возврата, то возврат может быть осуществлён в течение 3-ех месяцев с момента передачи товара.
Вернуть товар можно при соблюдении условий:
- сохранены товарный вид, потребительские свойства товара. Если продавец заявляет, что товар имеет следы употребления, которые нарушают его товарный вид, то спор о возврате такого товара придется решать в суде.
- представлены доказательства покупки товара у данного продавца (например, чек об оплате, скриншоты заказа, переписка с маркетплейсом).
Закон устанавливает правило, когда полученный товар нельзя вернуть, – если товар, имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Яндекс.Маркет разработал правило, согласно которому, «если в заказе есть товары индивидуального изготовления, заказ можно отменить в течение 3 дней с момента оформления заказа согласно политике лояльности Маркета».
Продавец не вправе отказывать в возврате товара надлежащего качества по иным основаниям – например, устанавливать, что нельзя вернуть технически сложный товар, продукты питания, нижнее бельё и другое. Такие условия являются ничтожными. Товар может быть возвращён потребителем сразу в пункте выдачи до его оплаты, так и позднее в установленный законом срок.
Правила маркетплейсов:
- WB - После получения заказа потребитель имеет право возвратить товар надлежащего качества в течение 14 дней (если иное не было согласовано при оформлении Заказа) в любой Пункт выдачи заказов или передать его сотруднику службы доставки. Возврат Товара, полученного через Постамат, возможно осуществить в Пункт выдачи заказов.
- Яндекс.Маркет – возврат товара оформляется через аккаунт, с которого оформлен заказ. Можно выбрать способ возврата: курьером, через пункт выдачи Маркета или через Почту России. От получения товаров без примерки можно отказаться прямо в пункте выдачи.
- Ozon – Если товар доставлял Ozon, отнесите его в пункт выдачи заказов или отдайте курьеру. В пункте выдачи покажите сотруднику штрихкод или назовите его номер. Штрихкод можно найти в разделе «Мои возвраты». Почтой России можно вернуть товары весом до 20 кг.
При возврате товара надлежащего качества потребителю должна быть возвращена уплаченная стоимость товара в течение 10 дней. Продавец имеет право удержать только свои расходы на доставку возвращаемого товара от потребителя, Продавец не вправе удерживать стоимость товара, ссылаясь на то, что он подлежит «утилизации» (например, в отношении продуктов питания, кормов для животных).
Советы потребителям
- Изучите порядок отказа от товара на сайте маркетплейса, а также контакты, по которым можно заявить об отказе. Маркетплейс обязан предоставить Вам сведения о продавце – наименование, контактные данные
- Обратите внимание на стоимость доставки, которую может удержать маркетплейс. Данная информация должна быть предоставлена Вам до заключения договора (например, на странице заказа, в «корзине»).
- Если товар еще не доставлен, направьте маркетплейсу сообщение об отказе от него со ссылкой на статью 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и сделайте скриншоты, снимок экрана с отказом.
- В случае удержания стоимости заказа, направьте маркетплейсу и продавцу претензию. Письменную претензию можно направить на юридический адрес маркетплейса: WB – ООО «РВБ», 142181, г.о. Подольск, д. Коледино, тер. Индустриальный Парк Коледино, д.6, строение 1. Яндекс.Маркет - ООО «ЯНДЕКС МАРКЕТ», 119021, г. Москва, ул. Тимура Фрунзе, д.11, к.2. Ozon - ООО «Интернет решения», 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6.
За консультациями по защите прав потребителей, составлением претензий и (или) исковых заявлений в суд можно обращаться в консультационные пункты для потребителей. Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.
Памятка подготовлена Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области.
