Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 8. Оказание экстренной помощи туристу в сфере выездного туризма
Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма (ч. 3 ст. 4.1, ст. 11 Федерального Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации").
Порядок и условия оказания экстренной помощи туристам объединением туроператоров в сфере выездного туризма, финансирование расходов на оказание экстренной помощи определяются Постановлением Правительства Российской Федерации «"Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда" от 27.02.2013 г. № 162.
Экстренная помощь осуществляется объединением туроператоров в сфере выездного туризма, которым является Ассоциация "Турпомощь" (сайт - http://www.tourpom.ru/).
Адрес места нахождения: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 47.
Почтовый адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 26, а/я 493
Email: secretary@tourpom.ru
Телефон, факс: +7 (499) 678-12-03.
Условия оказания экстренной помощи:
Экстренная помощь оказывается туристу, который заключил или в отношении которого иным лицом, заказывающим туристский продукт от имени туриста, заключен договор о реализации туристского продукта:
- с туроператором, который является членом объединения туроператоров (Проверить вступил ли туроператор в Турпомощь можно на сайте http://www.tourpom.ru/ по вкладке «Участники», введя название компании, сформировавшей туристский продукт в поисковую строку);
- с турагентом, действующим на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором.
При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта (п.8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452):
Порядок оказания экстренной помощи туристам:
1. Экстренная помощь оказывается туристу безвозмездно. Финансирование мероприятий по оказанию экстренной помощи осуществляется объединением туроператоров за счет средств резервного фонда объединения туроператоров.
Экстренный случай – это чрезвычайное, внезапное обстоятельство (происшествие), возникшее в результате невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Порядок действий туристов, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность, размещен на сайте Ростуризма http://www.russiatourism.ru/news/4347/.
Форс-мажорные обстоятельства, такие как: природно-климатические бедствия (наводнения, землетрясения, извержения вулканов и т.д.), политические волнения в стране пребывания не будут являться экстренными случаями.
Комплекс мер по обеспечению эвакуации граждан РФ из иностранных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций (например, крайнее обострение международных отношений и возникновение непосредственной угрозы агрессии против Российской Федерации; агрессия против Российской Федерации; осуществление вооруженного нападения на страну пребывания; участие страны пребывания в вооруженных конфликтах; ведение военных действий в странах, сопредельных со страной пребывания; крайнее обострение внутриполитической обстановки в стране пребывания; экстремистские проявления, террористические акты в отношении загранучреждений и отдельных граждан Российской Федерации в стране пребывания; возникновение стихийных бедствий, эпидемий, крупных аварий и катастроф в стране пребывания или сопредельных странах; иные экстремальные случаи) осуществляется не объединением «Турпомощь», а государственными органами в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1216 от 18.11.2014 г. и Федеральным законом от 21.12.1994 N 68-ФЗ "О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера".
2. Оказание экстренной помощи включает в себя:
а) перевозку туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом);
б) оплату услуг по размещению туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия на условиях договора о реализации туристского продукта;
в) доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
д) обеспечение оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, а также правовой помощи;
е) обеспечение хранения багажа.
Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств резервного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту) (ст. 17.4 ФЗ № 132-ФЗ).
Алгоритм действий потребителя при оказании экстренной помощи:
1. Обращение в «Турпомощь». При наступлении у туриста экстренного случая необходимо направить в объединение туроператоров обращения об оказании экстренной помощи любым способом, позволяющим установить автора обращения.
Сообщение о необходимости оказания экстренной помощи передается в «Турпомощь» следующим образом:
- через сайт www.tourpom.ru
- по электронной почте secretary@tourpom.ru;
- по телефону, факсу: +7 (499) 678-12-03
Письменное обращение должно содержать следующую информацию:
а) фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
б) адрес места нахождения туриста (туристов);
в) номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
г) контактная информация автора обращения;
д) обстоятельства (факты), свидетельствующие о неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению.
2. Принятие решения объединением туроператоров. Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения объединением туроператоров обращения туриста. Для вынесения обоснованного решения об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании объединение туроператоров имеет право проверять достоверность сведений, содержащихся в обращении, а также запрашивать дополнительные сведения и документы, относящиеся к сути обращения.
Вышеуказанные действия объединение туроператоров проводит в соответствии с федеральными законами "О персональных данных" и "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", принимает меры, необходимые для обеспечения безопасности информации о персональных данных, в том числе при их обработке и использовании. Форма решения об оказании экстренной помощи туристу (туристам) утверждена Приказом Ростуризма от 11.07.2013 N 204-Пр/13.
3. Незамедлительное доведение до автора обращения вынесенного решения всеми доступными средствами связи. По требованию туриста ему предоставляется копия решения об оказании экстренной помощи. Форма решения об оказании экстренной помощи утверждена Приказом Ростуризма от 01.02.2017 N 48-Пр-17.
4. В случае несогласия с решением об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи турист вправе обжаловать его в судебном порядке.
Основания для отказа в оказании экстренной помощи:
Экстренная помощь не оказывается туристу в случае, если:
а) обращение туриста не содержит необходимых сведений, позволяющих установить автора обращения;
б) обращение туриста содержит сведения, не соответствующие действительности;
в) Президентом Российской Федерации принято решение об эвакуации российских туристов с территории иностранного государства в связи с возникновением угрозы безопасности их жизни и здоровья;
г) установлены обстоятельства, свидетельствующие об отсутствии оснований для оказания экстренной помощи.
Отказ по другим основаниям не допускается.
Ответственность исполнителя за нарушения прав потребителей
1. Обращение в суд с иском об оспаривании решения об отказе в оказании экстренной помощи (п.11 Правил оказания экстренной помощи туристам, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.02.2013 N 162)
2. Обращение в суд с исковым заявлением о взыскании реального ущерба с туроператора или страховщика.
3. Административная ответственность.
Нарушение туроператором установленного законодательством порядка определения размера финансового обеспечения ответственности туроператора при осуществлении туроператорской деятельности либо непредставление сведений о туроператоре или представление недостоверных сведений в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма для внесения в единый федеральный реестр туроператоров изменений в сведения о туроператоре влечет административную ответственность по ч. 2 ст. 14.51 КоАП РФ.
Осуществление туроператором, не являющимся членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма, деятельности в сфере выездного туризма влечет административную ответственность по ч. 3 ст. 14.51 КоАП РФ.
Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление государственного надзора за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма является Министерство экономического развития Российской Федерации. По указанным нарушениям необходимо обращаться с письменным заявлением в данное министерство.
Порядок и условия оказания экстренной помощи туристам объединением туроператоров в сфере выездного туризма, финансирование расходов на оказание экстренной помощи определяются Постановлением Правительства Российской Федерации «"Об утверждении Правил оказания экстренной помощи туристам и Правил финансирования расходов на оказание экстренной помощи туристам из резервного фонда" от 27.02.2013 г. № 162.
Экстренная помощь осуществляется объединением туроператоров в сфере выездного туризма, которым является Ассоциация "Турпомощь" (сайт - http://www.tourpom.ru/).
Адрес места нахождения: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 47.
Почтовый адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 26, а/я 493
Email: secretary@tourpom.ru
Телефон, факс: +7 (499) 678-12-03.
Условия оказания экстренной помощи:
Экстренная помощь оказывается туристу, который заключил или в отношении которого иным лицом, заказывающим туристский продукт от имени туриста, заключен договор о реализации туристского продукта:
- с туроператором, который является членом объединения туроператоров (Проверить вступил ли туроператор в Турпомощь можно на сайте http://www.tourpom.ru/ по вкладке «Участники», введя название компании, сформировавшей туристский продукт в поисковую строку);
- с турагентом, действующим на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором.
При заключении договора о реализации в сфере выездного туризма туристского продукта исполнитель обязан проинформировать в письменной форме заказчика туристского продукта (п.8 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452):
- о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
- о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации");
- о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма по оказанию экстренной помощи туристу.
Порядок оказания экстренной помощи туристам:
1. Экстренная помощь оказывается туристу безвозмездно. Финансирование мероприятий по оказанию экстренной помощи осуществляется объединением туроператоров за счет средств резервного фонда объединения туроператоров.
Экстренный случай – это чрезвычайное, внезапное обстоятельство (происшествие), возникшее в результате невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Порядок действий туристов, пострадавших от туроператоров, приостановивших свою деятельность, размещен на сайте Ростуризма http://www.russiatourism.ru/news/4347/.
Форс-мажорные обстоятельства, такие как: природно-климатические бедствия (наводнения, землетрясения, извержения вулканов и т.д.), политические волнения в стране пребывания не будут являться экстренными случаями.
Комплекс мер по обеспечению эвакуации граждан РФ из иностранных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций (например, крайнее обострение международных отношений и возникновение непосредственной угрозы агрессии против Российской Федерации; агрессия против Российской Федерации; осуществление вооруженного нападения на страну пребывания; участие страны пребывания в вооруженных конфликтах; ведение военных действий в странах, сопредельных со страной пребывания; крайнее обострение внутриполитической обстановки в стране пребывания; экстремистские проявления, террористические акты в отношении загранучреждений и отдельных граждан Российской Федерации в стране пребывания; возникновение стихийных бедствий, эпидемий, крупных аварий и катастроф в стране пребывания или сопредельных странах; иные экстремальные случаи) осуществляется не объединением «Турпомощь», а государственными органами в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1216 от 18.11.2014 г. и Федеральным законом от 21.12.1994 N 68-ФЗ "О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера".
2. Оказание экстренной помощи включает в себя:
а) перевозку туриста из страны временного пребывания (оплата услуг по перевозке) в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом);
б) оплату услуг по размещению туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия на условиях договора о реализации туристского продукта;
в) доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);
д) обеспечение оказания медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, а также правовой помощи;
е) обеспечение хранения багажа.
Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров в сфере выездного туризма за счет средств резервного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к указанным туроператору или страховщику (гаранту) (ст. 17.4 ФЗ № 132-ФЗ).
Алгоритм действий потребителя при оказании экстренной помощи:
1. Обращение в «Турпомощь». При наступлении у туриста экстренного случая необходимо направить в объединение туроператоров обращения об оказании экстренной помощи любым способом, позволяющим установить автора обращения.
Сообщение о необходимости оказания экстренной помощи передается в «Турпомощь» следующим образом:
- через сайт www.tourpom.ru
- по электронной почте secretary@tourpom.ru;
- по телефону, факсу: +7 (499) 678-12-03
Письменное обращение должно содержать следующую информацию:
а) фамилия, имя и отчество туриста (туристов);
б) адрес места нахождения туриста (туристов);
в) номер договора о реализации туристского продукта и наименование туроператора (турагента);
г) контактная информация автора обращения;
д) обстоятельства (факты), свидетельствующие о неисполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта в части неоказания полностью или частично туристу входящих в него услуг по перевозке и (или) размещению.
2. Принятие решения объединением туроператоров. Решение об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается объединением туроператоров не позднее 24 часов с момента получения объединением туроператоров обращения туриста. Для вынесения обоснованного решения об оказании туристу экстренной помощи или об отказе в ее оказании объединение туроператоров имеет право проверять достоверность сведений, содержащихся в обращении, а также запрашивать дополнительные сведения и документы, относящиеся к сути обращения.
Вышеуказанные действия объединение туроператоров проводит в соответствии с федеральными законами "О персональных данных" и "Об информации, информационных технологиях и о защите информации", принимает меры, необходимые для обеспечения безопасности информации о персональных данных, в том числе при их обработке и использовании. Форма решения об оказании экстренной помощи туристу (туристам) утверждена Приказом Ростуризма от 11.07.2013 N 204-Пр/13.
3. Незамедлительное доведение до автора обращения вынесенного решения всеми доступными средствами связи. По требованию туриста ему предоставляется копия решения об оказании экстренной помощи. Форма решения об оказании экстренной помощи утверждена Приказом Ростуризма от 01.02.2017 N 48-Пр-17.
4. В случае несогласия с решением об оказании экстренной помощи или об отказе в оказании экстренной помощи турист вправе обжаловать его в судебном порядке.
Основания для отказа в оказании экстренной помощи:
Экстренная помощь не оказывается туристу в случае, если:
а) обращение туриста не содержит необходимых сведений, позволяющих установить автора обращения;
б) обращение туриста содержит сведения, не соответствующие действительности;
в) Президентом Российской Федерации принято решение об эвакуации российских туристов с территории иностранного государства в связи с возникновением угрозы безопасности их жизни и здоровья;
г) установлены обстоятельства, свидетельствующие об отсутствии оснований для оказания экстренной помощи.
Отказ по другим основаниям не допускается.
Ответственность исполнителя за нарушения прав потребителей
1. Обращение в суд с иском об оспаривании решения об отказе в оказании экстренной помощи (п.11 Правил оказания экстренной помощи туристам, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.02.2013 N 162)
2. Обращение в суд с исковым заявлением о взыскании реального ущерба с туроператора или страховщика.
3. Административная ответственность.
Нарушение туроператором установленного законодательством порядка определения размера финансового обеспечения ответственности туроператора при осуществлении туроператорской деятельности либо непредставление сведений о туроператоре или представление недостоверных сведений в уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма для внесения в единый федеральный реестр туроператоров изменений в сведения о туроператоре влечет административную ответственность по ч. 2 ст. 14.51 КоАП РФ.
Осуществление туроператором, не являющимся членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма, деятельности в сфере выездного туризма влечет административную ответственность по ч. 3 ст. 14.51 КоАП РФ.
Федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным на осуществление государственного надзора за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма является Министерство экономического развития Российской Федерации. По указанным нарушениям необходимо обращаться с письменным заявлением в данное министерство.
