Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 6. Заключение и изменение договора о реализации туристского продукта
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, либо между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135.
Порядок заключения договора
1. Предварительный договор о реализации туристского продукта. Исполнитель и потребитель вправе до заключения договора о реализации туристского продукта в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта. В предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются заключить основной договор (ст. 429 ГК РФ). Заключение предварительного договора не освобождает стороны от обязанности заключить основной договор.
2. Заключение основного договора в простой письменной форме (ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ, ст. 161 ГК РФ). Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта в целом регламентирован положениями раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ 18.07.2007 г. (далее - Правила).
Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135. Данными типовыми формами утверждены существенные условия, которые должны быть указаны в договоре, а также права и обязанности сторон по договору. Отсутствие на договоре подписи указанных лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт ознакомления потребителя с условиями договора.
3. Заключение договор в электронной форме (ст. 10.3 ФЗ № 132-ФЗ).
Для заключения договора о реализации туристского продукта турист и (или) иной заказчик могут передать туроператору, турагенту информацию в электронной форме (заявку о заключении договора о реализации туристского продукта и иные документы) путем ее размещения на официальном сайте туроператора, турагента в сети "Интернет".
Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным туристом и (или) иным заказчиком с момента оплаты туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта, подтверждающей их согласие с условиями, содержащимися в предложенном туроператором, турагентом договоре о реализации туристского продукта.
Электронная путевка формируется на основании заключенного договора о реализации туристского продукта и является документом, содержащим основные данные о туристе или туристах и информацию об их путешествии. Форма электронной путевки утверждена Приказом Минкультуры России от 08.12.2017 N 2046. Сформированная электронная путевка размещается в единой информационной системе электронных путевок. Для учета электронных путевок туроператором ведется реестр электронных путевок туроператора.
4. Предоставление потребителю документов, удостоверяющих право на услуги. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт, а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. При этом данное согласие не должно презюмироваться фактом заключения договора, иначе такое условие договора будет считаться ущемляющим права потребителя.
Кроме того, потребителю, выезжающему за пределы Российской Федерации, исполнитель обязан в тот же срок дополнительно к вышеперечисленному передать билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
При использовании электронной путевки турист и (или) иной заказчик вправе потребовать, а туроператор обязан выдать заверенную выписку из единой информационной системы электронных путевок, содержащую условия соответствующего договора о реализации туристского продукта.
Одностороннее изменение условий договора исполнителем услуг
В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.
Одностороннее изменение условий договора о реализации туристского продукта возникает, когда, например, туроператор в одностороннем порядке изменяет согласованные условия в части размещения туриста (например, изменяется категория отеля, номера), изменяются сроки совершения поездки (чаще всего такое изменение происходит в случае осуществления перевозок чартерными рейсами), происходит увеличение стоимости турпродукта, несогласованное в условиях договора с туристом и другое. Также, предусмотренная в договоре возможность увеличения стоимости турпродукта туроператором (например, увеличение в одностороннем порядке стоимости турпродукта исходя из ценообразования на рынке) является условием, ущемляющим права потребителя.
Более подробно о порядке действий потребителя и ответственности исполнителя в случае одностороннего изменения условий договора необходимо смотреть в уроках «Качество туристских услуг» и «Нарушение сроков оказания туристских услуг».
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя
В соответствии с ч.1 ст. 16 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Аналогичная норма содержится в п. 13 Правил.
Условия, ущемляющие законные права потребителей, которые чаще всего встречаются в договорах:
1. Предъявление исполнителю услуг письменной претензии в связи одностороннем изменением условий договора, либо включением в договор условий, ущемляющих права потребителя. При возникновении у потребителя убытков, он вправе требовать их возмещения, представив соответствующие доказательства.
2. Обращение в суд с исковым заявлением о применении последствий недействительности части сделки и взыскании убытков, возникших в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя;
3. Административная ответственность:
3.1. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя влечёт административную ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ,
Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), - влечёт административную ответственность по ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ,
Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом, - влечёт административную ответственность по ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ.
3.2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств туристского продукта влечет административную ответственность по ч.2 ст. 14.7 КоАП РФ. Например, непредставление информации о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора. В целях привлечения исполнителя к административной ответственности гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135.
Порядок заключения договора
1. Предварительный договор о реализации туристского продукта. Исполнитель и потребитель вправе до заключения договора о реализации туристского продукта в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта. В предварительном договоре указываются условия, позволяющие установить предмет, другие существенные условия договора о реализации туристского продукта, а также срок, в который стороны обязуются заключить основной договор (ст. 429 ГК РФ). Заключение предварительного договора не освобождает стороны от обязанности заключить основной договор.
2. Заключение основного договора в простой письменной форме (ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ, ст. 161 ГК РФ). Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта в целом регламентирован положениями раздела IV Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ 18.07.2007 г. (далее - Правила).
Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора. Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135. Данными типовыми формами утверждены существенные условия, которые должны быть указаны в договоре, а также права и обязанности сторон по договору. Отсутствие на договоре подписи указанных лиц лишает права туроператора и турагента ссылаться на факт ознакомления потребителя с условиями договора.
3. Заключение договор в электронной форме (ст. 10.3 ФЗ № 132-ФЗ).
Для заключения договора о реализации туристского продукта турист и (или) иной заказчик могут передать туроператору, турагенту информацию в электронной форме (заявку о заключении договора о реализации туристского продукта и иные документы) путем ее размещения на официальном сайте туроператора, турагента в сети "Интернет".
Договор о реализации туристского продукта, составленный в форме электронного документа, считается заключенным туристом и (или) иным заказчиком с момента оплаты туристом и (или) иным заказчиком туристского продукта, подтверждающей их согласие с условиями, содержащимися в предложенном туроператором, турагентом договоре о реализации туристского продукта.
Электронная путевка формируется на основании заключенного договора о реализации туристского продукта и является документом, содержащим основные данные о туристе или туристах и информацию об их путешествии. Форма электронной путевки утверждена Приказом Минкультуры России от 08.12.2017 N 2046. Сформированная электронная путевка размещается в единой информационной системе электронных путевок. Для учета электронных путевок туроператором ведется реестр электронных путевок туроператора.
4. Предоставление потребителю документов, удостоверяющих право на услуги. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт, а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя. При этом данное согласие не должно презюмироваться фактом заключения договора, иначе такое условие договора будет считаться ущемляющим права потребителя.
Кроме того, потребителю, выезжающему за пределы Российской Федерации, исполнитель обязан в тот же срок дополнительно к вышеперечисленному передать билет, подтверждающий право на перевозку (в том числе чартерную) до пункта назначения и обратно либо по иному маршруту, согласованному в указанном договоре (в случае если законодательством Российской Федерации предусмотрена выдача билета для соответствующего вида перевозки), ваучер. При оформлении билета в электронном виде потребителю выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.
При использовании электронной путевки турист и (или) иной заказчик вправе потребовать, а туроператор обязан выдать заверенную выписку из единой информационной системы электронных путевок, содержащую условия соответствующего договора о реализации туристского продукта.
Одностороннее изменение условий договора исполнителем услуг
В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
В случае, если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.
Одностороннее изменение условий договора о реализации туристского продукта возникает, когда, например, туроператор в одностороннем порядке изменяет согласованные условия в части размещения туриста (например, изменяется категория отеля, номера), изменяются сроки совершения поездки (чаще всего такое изменение происходит в случае осуществления перевозок чартерными рейсами), происходит увеличение стоимости турпродукта, несогласованное в условиях договора с туристом и другое. Также, предусмотренная в договоре возможность увеличения стоимости турпродукта туроператором (например, увеличение в одностороннем порядке стоимости турпродукта исходя из ценообразования на рынке) является условием, ущемляющим права потребителя.
Более подробно о порядке действий потребителя и ответственности исполнителя в случае одностороннего изменения условий договора необходимо смотреть в уроках «Качество туристских услуг» и «Нарушение сроков оказания туристских услуг».
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя
В соответствии с ч.1 ст. 16 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Аналогичная норма содержится в п. 13 Правил.
Условия, ущемляющие законные права потребителей, которые чаще всего встречаются в договорах:
- односторонний отказ от исполнения договора и одностороннее изменение существенных условий этого договора исполнителем (ст. 310 ГК РФ);
- включение в договор штрафных санкций за односторонний отказ от договора со стороны заказчика (ст.782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», п.2 ст. 782 ГК РФ);
- установление исключительной подсудности по месту нахождения исполнителя (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителе»);
- ограничение объема прав потребителя в части предъявления требований в отношении недостатков оказанной услуги (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- ограничение размера ответственности за нарушение установленных сроков оказания услуг, установление неустойки в размере менее 3% (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- ограничение ответственности исполнителя (определенной законом) за нарушение прав потребителя (п.4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»),
- установление в договоре момента оплаты турпродукта потребителем с даты поступления платежа в кассу или на расчётный счет турагента (ст. 37, п. 3 ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей).
1. Предъявление исполнителю услуг письменной претензии в связи одностороннем изменением условий договора, либо включением в договор условий, ущемляющих права потребителя. При возникновении у потребителя убытков, он вправе требовать их возмещения, представив соответствующие доказательства.
2. Обращение в суд с исковым заявлением о применении последствий недействительности части сделки и взыскании убытков, возникших в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя;
3. Административная ответственность:
3.1. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя влечёт административную ответственность по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ,
Неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), - влечёт административную ответственность по ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ,
Отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, или ограничением жизнедеятельности, или его возрастом, кроме случаев, установленных законом, - влечёт административную ответственность по ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ.
3.2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств туристского продукта влечет административную ответственность по ч.2 ст. 14.7 КоАП РФ. Например, непредставление информации о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора. В целях привлечения исполнителя к административной ответственности гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
