Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 5. Отказ потребителя от туристских услуг
Договор о реализации туристского продукта может быть расторгнут:
Отказ потребителя от тура при условии возмещения фактически понесенных затрат исполнителя
Согласно ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
К фактически понесенным расходам могут быть отнесены необходимые расходы (по перевозке, размещению в отеле и прочие), которые понес туроператор до момента отказа от исполнения договора, связанные с приготовлением к оказанию услуги в интересах конкретного лица, и которые он подтвердил надлежащими доказательствами (например, платежные документы, подтверждающие расходы на бронирование, в частности авиабилетов). Данные документы должны идентифицировать их причастность именно к договору, заключенному с конкретным потребителем (например, решение в пользу потребителя с выводом о недоказанности забронированных услуг - Верх-Исетского районного суда г. Екатеринбурга от 12.01.2016 по делу по иску Пчелкина В. А. к ООО «Альфа». Противоположение решение с оценкой доказательств, представленных туроператором в подтверждение забронированных услуг - Апелляционное определение Свердловского областного суда от 29.10.2019 по делу N 33-18613/2019).
При этом штрафные санкции, предусмотренные в договорах между турагентами и туроператорами (туроператорами и отелями, перевозчиками, фрахтователями и т.д.), являются не фактическими расходами, понесенными в связи с оказанием услуг туристу, а убытками профессиональных участников рынка туристских услуг, их предпринимательскими рисками, и обязанность по их уплате не может быть возложена на потребителя (например, апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 19 декабря 2018 г. N 33-27236/2018).
Предоставленное потребителю право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) (статья 310) может быть осуществлено путем уведомления исполнителя об отказе от договора (исполнения договора), при этом потребитель должен при осуществлении этого права действовать добросовестно и разумно в пределах, предусмотренных ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором. Договор прекращается с момента получения данного уведомления, если иное не предусмотрено ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором (ст. 450.1 ГК РФ).
Отказ потребителя от тура, в связи с оказанием туристских услуг с недостатками и нарушением сроков оказания туристских услуг.
Порядок действий потребителя рассмотрен в уроках «Качество туристских услуг» и «Нарушение сроков оказания туристских услуг».
Расторжение договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств
В соответствии с частью 5 статьи 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Аналогичная норма содержится в п. 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта (например, невозможность для туриста совершить запланированное путешествие по причине ухудшения условий безопасности в стране временного пребывания);
2) изменение сроков совершения путешествия (смена графика полетов или движения ж/д транспорта по причине ухудшения погодных условий, технических обстоятельств; изменения дат заезда в отель по причине стихийных бедствий (наводнение, пожары));
3) непредвиденный рост транспортных тарифов (Турист покупает турпродукт за единую цену, услугу по авиаперевозке оказывает непосредственно авиаперевозчик, ценообразование при росте транспортных тарифов, не всегда зависит от воли сторон, если турист не согласен с изменением цены, он вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения);
4) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, смерть близкого родственника, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае расторжения договора в судебном порядке по указанным обстоятельствам необходимо обязательное досудебное урегулирование спора, что предусмотрено п.2 ст. 452 ГК РФ, согласно которой требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок.
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (ч.3 ст. 451 ГК РФ).
В ряде случаев исполнитель услуг возлагает на потребителя обязанность оплатить все понесенным им фактические расходы, в том числе, возникшие из договорных отношений с контрагентами (например, штрафы за отказ от бронирования гостиницы, предусмотренные принимающие стороной). Однако, при отказе потребителя от договора на основании ст. 451 ГК РФ возложение такой обязанности на потребителя недопустимо и не предусмотрено законом.
Расторжение (изменение) договора в судебном порядке возможно только при наличии одновременно условий, предусмотренных ч.2 ст. 451 ГК РФ, а именно:
1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
При расторжении договора о реализации туристского продукта в судебном порядке договор считается прекращенным с момента вступления в законную силу решения суда о расторжении договора.
Алгоритм действий потребителя при наличии угрозы безопасности жизни и здоровью при оказании туристки услуг подробно рассмотрен в уроке «Безопасность туристских услуг».
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя:
1. Предъявление исполнителю письменного заявления об отказе от услуг.
Для доказывания в судебном порядке фактически понесенных расходов, потребителю рекомендуется обратиться к туроператору с требованием о предоставлении письменных документов, подтверждающих фактически понесенных расходы туроператором по конкретному договору о реализации туристского продукта. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператоров.
3. Обращение в суд с исковым заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта, взыскании убытков.
3. Административная ответственность.
Включение исполнителем в договор о реализации туристского продукта условия о недопустимости или ограничения (в том числе штрафа) права отказа потребителя от его исполнения (аннуляции тура) влечет административную ответственность по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
- в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (статьи 450.1, 781, 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей";
- в связи с оказанием туристских услуг с недостатками и (или) нарушением сроков оказания туристских услуг (в порядке ст. 28, 29 Закона РФ "О защите прав потребителей");
- в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, п.20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452, п.2 ст. 450, ст. 451 ГК РФ).
Отказ потребителя от тура при условии возмещения фактически понесенных затрат исполнителя
Согласно ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
К фактически понесенным расходам могут быть отнесены необходимые расходы (по перевозке, размещению в отеле и прочие), которые понес туроператор до момента отказа от исполнения договора, связанные с приготовлением к оказанию услуги в интересах конкретного лица, и которые он подтвердил надлежащими доказательствами (например, платежные документы, подтверждающие расходы на бронирование, в частности авиабилетов). Данные документы должны идентифицировать их причастность именно к договору, заключенному с конкретным потребителем (например, решение в пользу потребителя с выводом о недоказанности забронированных услуг - Верх-Исетского районного суда г. Екатеринбурга от 12.01.2016 по делу по иску Пчелкина В. А. к ООО «Альфа». Противоположение решение с оценкой доказательств, представленных туроператором в подтверждение забронированных услуг - Апелляционное определение Свердловского областного суда от 29.10.2019 по делу N 33-18613/2019).
При этом штрафные санкции, предусмотренные в договорах между турагентами и туроператорами (туроператорами и отелями, перевозчиками, фрахтователями и т.д.), являются не фактическими расходами, понесенными в связи с оказанием услуг туристу, а убытками профессиональных участников рынка туристских услуг, их предпринимательскими рисками, и обязанность по их уплате не может быть возложена на потребителя (например, апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 19 декабря 2018 г. N 33-27236/2018).
Предоставленное потребителю право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) (статья 310) может быть осуществлено путем уведомления исполнителя об отказе от договора (исполнения договора), при этом потребитель должен при осуществлении этого права действовать добросовестно и разумно в пределах, предусмотренных ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором. Договор прекращается с момента получения данного уведомления, если иное не предусмотрено ГК РФ, другими законами, иными правовыми актами или договором (ст. 450.1 ГК РФ).
Отказ потребителя от тура, в связи с оказанием туристских услуг с недостатками и нарушением сроков оказания туристских услуг.
Порядок действий потребителя рассмотрен в уроках «Качество туристских услуг» и «Нарушение сроков оказания туристских услуг».
Расторжение договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств
В соответствии с частью 5 статьи 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Аналогичная норма содержится в п. 20 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
1) ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта (например, невозможность для туриста совершить запланированное путешествие по причине ухудшения условий безопасности в стране временного пребывания);
2) изменение сроков совершения путешествия (смена графика полетов или движения ж/д транспорта по причине ухудшения погодных условий, технических обстоятельств; изменения дат заезда в отель по причине стихийных бедствий (наводнение, пожары));
3) непредвиденный рост транспортных тарифов (Турист покупает турпродукт за единую цену, услугу по авиаперевозке оказывает непосредственно авиаперевозчик, ценообразование при росте транспортных тарифов, не всегда зависит от воли сторон, если турист не согласен с изменением цены, он вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения);
4) невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, смерть близкого родственника, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае расторжения договора в судебном порядке по указанным обстоятельствам необходимо обязательное досудебное урегулирование спора, что предусмотрено п.2 ст. 452 ГК РФ, согласно которой требование об изменении или о расторжении договора может быть заявлено стороной в суд только после получения отказа другой стороны на предложение изменить или расторгнуть договор либо неполучения ответа в срок, указанный в предложении или установленный законом либо договором, а при его отсутствии - в тридцатидневный срок.
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (ч.3 ст. 451 ГК РФ).
В ряде случаев исполнитель услуг возлагает на потребителя обязанность оплатить все понесенным им фактические расходы, в том числе, возникшие из договорных отношений с контрагентами (например, штрафы за отказ от бронирования гостиницы, предусмотренные принимающие стороной). Однако, при отказе потребителя от договора на основании ст. 451 ГК РФ возложение такой обязанности на потребителя недопустимо и не предусмотрено законом.
Расторжение (изменение) договора в судебном порядке возможно только при наличии одновременно условий, предусмотренных ч.2 ст. 451 ГК РФ, а именно:
1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
При расторжении договора о реализации туристского продукта в судебном порядке договор считается прекращенным с момента вступления в законную силу решения суда о расторжении договора.
Алгоритм действий потребителя при наличии угрозы безопасности жизни и здоровью при оказании туристки услуг подробно рассмотрен в уроке «Безопасность туристских услуг».
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя:
1. Предъявление исполнителю письменного заявления об отказе от услуг.
Для доказывания в судебном порядке фактически понесенных расходов, потребителю рекомендуется обратиться к туроператору с требованием о предоставлении письменных документов, подтверждающих фактически понесенных расходы туроператором по конкретному договору о реализации туристского продукта. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и (или) необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператоров.
3. Обращение в суд с исковым заявлением о расторжении договора о реализации туристского продукта, взыскании убытков.
3. Административная ответственность.
Включение исполнителем в договор о реализации туристского продукта условия о недопустимости или ограничения (в том числе штрафа) права отказа потребителя от его исполнения (аннуляции тура) влечет административную ответственность по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
