Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 4. Нарушение сроков оказания туристских услуг
Исполнитель обязан оказать туристские услуги в срок, установленный договором о реализации туристского продукта (ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1). Срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяется по соглашению сторон (п.13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 – далее Правила). Кроме того, стороны вправе предусмотреть сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (промежуточные сроки), которые могут быть предусмотрены по согласованию сторон в договоре. Например, при заключении договора на туристическое обслуживание, стороны вправе оговорить отдельно срок получения визы.
Исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания туристских услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта.
Требования потребителя при нарушении сроков оказания туристских услуг
Если исполнитель нарушил сроки оказания туристских услуг или во время оказания туристских услуг стало очевидным, что они не будет выполнены в срок, потребитель по своему выбору вправе:
Лицо, ответственное за нарушение срока оказания услуг:
На основании ст. 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст.9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
Таким образом, ответственность за нарушение срока оказания услуг возлагается на туроператора, в том числе, если данные услуги были оказаны третьими лицами (например, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).
Возложение ответственности на турагента возможно в том случае, если им не исполнено обязательство по переводу денежных средств туроператору. В связи с чем у туроператора не возникают обязанности по договору с потребителем (например, Апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.07.2019 по делу N 33-11062/2019, решение Серовского районного суда Свердловской области от 11.06.2019 по делу по иску Суша В. М. к ИП Загидуллину Р. Ф).
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя:
1. Предъявление претензии исполнителю о нарушении сроков оказания туристских услуг.
Претензию необходимо направить как в адрес турагента, так и в адрес туроператора для того, чтобы установить, кто является виновным в нарушении срока оказания услуг. При получении ответа от турагента о том, что им належим образом исполнены обязательства по переводу денег в адрес туроператора, ответственность должна быть возложена на туроператора.
В претензии потребитель вправе заявить требование о выплате неустойки в размере 3% за каждый день просрочки вплоть до начала (окончания) оказания услуг, этапа услуг или в случае предъявления потребителем вышеуказанных требований. При этом сумма взысканной неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида оказанных туристских услуг или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуг не определена договором о реализации туристского продукта. Договором о реализации туристского продукта между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены оказания услуги, а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
2. Обращение в суд с исковым заявлением о возмещении убытков, причинённых нарушением срока оказания услуг, а также выплате неустойки.
3. Административная ответственность.
Если в договоре предусмотрено право исполнителя на одностороннее изменение условий договора (например, изменение срока оказания услуги), это влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
Исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания туристских услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта.
Требования потребителя при нарушении сроков оказания туристских услуг
Если исполнитель нарушил сроки оказания туристских услуг или во время оказания туристских услуг стало очевидным, что они не будет выполнены в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить оказание туристских услуг третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за оказание туристских услуг;
- отказаться от исполнения договора оказания туристских услуг;
- потребовать полного возмещения убытков, причинённых в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг.
Лицо, ответственное за нарушение срока оказания услуг:
На основании ст. 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст.9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
Таким образом, ответственность за нарушение срока оказания услуг возлагается на туроператора, в том числе, если данные услуги были оказаны третьими лицами (например, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).
Возложение ответственности на турагента возможно в том случае, если им не исполнено обязательство по переводу денежных средств туроператору. В связи с чем у туроператора не возникают обязанности по договору с потребителем (например, Апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.07.2019 по делу N 33-11062/2019, решение Серовского районного суда Свердловской области от 11.06.2019 по делу по иску Суша В. М. к ИП Загидуллину Р. Ф).
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя:
1. Предъявление претензии исполнителю о нарушении сроков оказания туристских услуг.
Претензию необходимо направить как в адрес турагента, так и в адрес туроператора для того, чтобы установить, кто является виновным в нарушении срока оказания услуг. При получении ответа от турагента о том, что им належим образом исполнены обязательства по переводу денег в адрес туроператора, ответственность должна быть возложена на туроператора.
В претензии потребитель вправе заявить требование о выплате неустойки в размере 3% за каждый день просрочки вплоть до начала (окончания) оказания услуг, этапа услуг или в случае предъявления потребителем вышеуказанных требований. При этом сумма взысканной неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида оказанных туристских услуг или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуг не определена договором о реализации туристского продукта. Договором о реализации туристского продукта между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены оказания услуги, а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
2. Обращение в суд с исковым заявлением о возмещении убытков, причинённых нарушением срока оказания услуг, а также выплате неустойки.
3. Административная ответственность.
Если в договоре предусмотрено право исполнителя на одностороннее изменение условий договора (например, изменение срока оказания услуги), это влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности за административное правонарушение, предусмотренной указанной статьёй составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
