Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 2. Качество туристских услуг
Общие разъяснения:
Качество туристского продукта должно соответствовать:
Требования потребителя при нарушении качества туристских услуг
Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристской фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору (ст. 29):
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, о повторном безвозмездном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
Срок предъявления требований:
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 21 Правил).
Лицо, ответственное за оказание услуг ненадлежащего качества:
На основании ст. 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст.9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
Таким образом, ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества возлагается на туроператора, в том числе, если данные услуги были оказаны третьими лицами (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).
Возложение ответственности на турагента возможно в том случае, если им не исполнено обязательство по переводу денежных средств туроператору. В связи с чем у туроператора не возникают обязанности по договору с потребителем (например, Апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.07.2019 по делу N 33-11062/2019, решение Серовского районного суда Свердловской области от 11.06.2019 по делу по иску Суша В. М. к ИП Загидуллину Р. Ф).
Сбор доказательств оказания услуг ненадлежащего качества
Потребитель должен предоставить доказательства, подтверждающие оказание туристских услуг с нарушением качества (например: счета, чеки, прайс – листы, фотографии и др.).
В случае, если для получения услуг необходимого качества потребитель был вынужден производить какую-либо доплату (например, при заселении в отель потребитель вынужден был внести доплату для получения категории номера, согласованной в договоре, либо потребитель вынужден был переселиться в другой отель, так как предложенный туропертаором отель не соответствовал договору) потребителю необходимо сохранять все документы, подтверждающие такую оплату.
Доказательством несоответствия качества оказанных услуг могут быть скриншоты с официального сайта туроператора, а также выполненные туристом фотографии по факту оказания услуг.
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя:
1) Предъявление исполнителю претензии о недостатках оказанной туристской услуги с указанием требований, предусмотренных ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». При урегулировании споров относительно качества туристского продукта необходимо соблюсти досудебный претензионный порядок, однако не соблюдение досудебного порядка не ограничивает право потребителя на судебную защиту.
Претензию необходимо направить как в адрес турагента, так и в адрес туроператора для того, чтобы установить, кто является виновным в нарушении требований качества услуг. При получении ответа от турагента о том, что им належим образом исполнены обязательства по переводу денег в адрес туроператора, ответственность должна быть возложена на туроператора.
2) Обращение в суд с исковым заявлением о взыскании убытков.
3) Административная ответственность.
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя в части качества услуг, влечет административную ответственность туроператора по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ. В ряде случаев, имеются признаки ч.2 ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение).
Срок давности привлечения к административной ответственности за административные правонарушения, предусмотренные вышеуказанными статьями, составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
Качество туристского продукта должно соответствовать:
- обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (например, Федеральный закон "Об основах туристской деятельности Российской Федерации", Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 (далее- Правила), ");
- обычно предъявляемым требованиям. Так, например, если в договоре о реализации туристского продукта либо в публичной оферте исполнитель ссылается на соответствие его услуг стандартам их оказания (например, ГОСТ Р 53522-2009. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения", утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 772-ст), то при исполнении договора соблюдение данных стандартов является обязательным. При отсутствии такой ссылки услуги исполнителя в любом случае должны соответствовать обычно предъявляемым к конкретному виду услуг требованиям (ст. 4 Закона о защите прав потребителей). В этом случае на положения ГОСТов можно ссылаться как на акты, содержащие такие обычно предъявляемые требования.
- договору о реализации туристского продукта. Типовые формы договоров утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135 (например, существенными условиями договора, заключенного с турагентом, являются условия о таких качествах турпродукта, как категория номера средства размещения, тип питания и другое).
- конкретным целям туристского продукта, необходимого потребителю, при условии, что потребитель сообщил о данных целях исполнителю перед заключением договора. В этом случае исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
Требования потребителя при нарушении качества туристских услуг
Закон РФ «О защите прав потребителей» в отношениях между туристом и туристской фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору (ст. 29):
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
- повторного безвозмездного оказания услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристской фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги, о повторном безвозмездном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.
Срок предъявления требований:
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 21 Правил).
Лицо, ответственное за оказание услуг ненадлежащего качества:
На основании ст. 401 ГК РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности. Отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство.
Согласно п.50 Постановления Пленума Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст.9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
Таким образом, ответственность за оказание услуг ненадлежащего качества возлагается на туроператора, в том числе, если данные услуги были оказаны третьими лицами (например, ненадлежащее размещение в гостинице, задержка авиарейса, включённого в стоимость турпродукта, и другое).
Возложение ответственности на турагента возможно в том случае, если им не исполнено обязательство по переводу денежных средств туроператору. В связи с чем у туроператора не возникают обязанности по договору с потребителем (например, Апелляционное определение Свердловского областного суда от 04.07.2019 по делу N 33-11062/2019, решение Серовского районного суда Свердловской области от 11.06.2019 по делу по иску Суша В. М. к ИП Загидуллину Р. Ф).
Сбор доказательств оказания услуг ненадлежащего качества
Потребитель должен предоставить доказательства, подтверждающие оказание туристских услуг с нарушением качества (например: счета, чеки, прайс – листы, фотографии и др.).
В случае, если для получения услуг необходимого качества потребитель был вынужден производить какую-либо доплату (например, при заселении в отель потребитель вынужден был внести доплату для получения категории номера, согласованной в договоре, либо потребитель вынужден был переселиться в другой отель, так как предложенный туропертаором отель не соответствовал договору) потребителю необходимо сохранять все документы, подтверждающие такую оплату.
Доказательством несоответствия качества оказанных услуг могут быть скриншоты с официального сайта туроператора, а также выполненные туристом фотографии по факту оказания услуг.
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя:
1) Предъявление исполнителю претензии о недостатках оказанной туристской услуги с указанием требований, предусмотренных ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». При урегулировании споров относительно качества туристского продукта необходимо соблюсти досудебный претензионный порядок, однако не соблюдение досудебного порядка не ограничивает право потребителя на судебную защиту.
Претензию необходимо направить как в адрес турагента, так и в адрес туроператора для того, чтобы установить, кто является виновным в нарушении требований качества услуг. При получении ответа от турагента о том, что им належим образом исполнены обязательства по переводу денег в адрес туроператора, ответственность должна быть возложена на туроператора.
2) Обращение в суд с исковым заявлением о взыскании убытков.
3) Административная ответственность.
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя в части качества услуг, влечет административную ответственность туроператора по ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ. В ряде случаев, имеются признаки ч.2 ст. 14.7 КоАП РФ (введение в заблуждение).
Срок давности привлечения к административной ответственности за административные правонарушения, предусмотренные вышеуказанными статьями, составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
