Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок 1. Предоставление информации потребителю
Общие разъяснения:
Исполнителями туристских услуг является туроператор и турагент. Формирование туристского продукта осуществляется только туроператором, которым может быть только юридическое лицо. Договор о реализации турпродукта с потребителем может быть заключен как непосредственно туроператором, так и турагентом, действующим от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.
Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135.
Обязанность по раскрытию информации исполнителями туристских услуг соответствует закрепленным в Законе РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1192 правам потребителя на получение информации об исполнителе услуг (ст. 9) и необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах (ст. 10).
Исполнители туристских услуг при предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах, услугах. Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения:
Информация об исполнителе:
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя:
Указанная информация размещается на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
До сведения потребителя должна быть доведена информация о туроператоре:
- о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в Единый федеральный реестр туроператоров. Ведение единого федерального реестра туроператоров осуществляется Федеральным агентством по туризму - Ростуризм (125039, Москва, Пресненская наб., д. 10, стр. 2, электронная почта rt@russiatourism.ru). Контактная информация Ростуризма приведена также на его официальном сайте www.russiatourism.ru.
- о наличии у туроператора действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
В случае заключения договора через турагента, должна быть представлена информация:
- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
- о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);
По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.
Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Информация об оказываемых услугах:
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация в обязательном порядке должна содержать сведения (п.7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта):
В письменном виде до заключения договора потребителю должка быть представлена следующая информация:
Статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма присвоен Распоряжением Правительства РФ от 19.11.2012 N 2130-р ассоциации "Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "ТУРПОМОЩЬ", адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 47, телефон «Горячая линия» +7( 800) 100-41-94, +7 (495) 981-51-498, эл. почта: secretary@tourpom.ru, сайт: www.tourpom.ru).
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя
1. Предъявление претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации о туристском продукте.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.
2. При отказе исполнителя услуг удовлетворить заявленные требования в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться с иском в суд. В суде необходимо представить доказательств причинения убытков и их размера.
3. Административная ответственность:
- Отсутствие необходимых сведений и существенных условий в договоре, предусмотренных ст. 9, 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", влечёт административную ответственность по ч.1 ст. 14.5 КоАП РФ.
- Отсутствие установленной информации об исполнителе, размещаемой на вывеске, влечёт административную ответственность по ч.1 ст. 14.5 КоАП РФ.
- Непредставление обязательной, необходимой и достоверной информации о реализуемом туристическом продукте, предусмотренной ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (решение Арбитражного суда Свердловской области от 04.03.2015 г. № А60-54037/2014).
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
Исполнителями туристских услуг является туроператор и турагент. Формирование туристского продукта осуществляется только туроператором, которым может быть только юридическое лицо. Договор о реализации турпродукта с потребителем может быть заключен как непосредственно туроператором, так и турагентом, действующим от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.
Типовые формы договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком, утверждены Приказом Минэкономразвития России от 19.03.2019 N 135.
Обязанность по раскрытию информации исполнителями туристских услуг соответствует закрепленным в Законе РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1192 правам потребителя на получение информации об исполнителе услуг (ст. 9) и необходимой и достоверной информации об оказываемых услугах (ст. 10).
Исполнители туристских услуг при предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах, услугах. Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения:
- в офисе турфирмы,
- на сайте в сети Интернет,
- в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта,
- иными способами.
Информация об исполнителе:
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя:
- фирменное наименование своей организации;
- место нахождения (почтовый адрес) организации;
- режим работы организации;
Указанная информация размещается на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель в случае временного приостановления деятельности обязан предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности.
Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию.
До сведения потребителя должна быть доведена информация о туроператоре:
- о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в Единый федеральный реестр туроператоров. Ведение единого федерального реестра туроператоров осуществляется Федеральным агентством по туризму - Ростуризм (125039, Москва, Пресненская наб., д. 10, стр. 2, электронная почта rt@russiatourism.ru). Контактная информация Ростуризма приведена также на его официальном сайте www.russiatourism.ru.
- о наличии у туроператора действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
В случае заключения договора через турагента, должна быть представлена информация:
- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
- о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);
По требованию потребителя турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором.
Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
Информация об оказываемых услугах:
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация в обязательном порядке должна содержать сведения (п.7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта):
- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
- об общей цене туристского продукта в рублях,
- о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
- о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
- о порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи;
- другую, установленную информацию.
В письменном виде до заключения договора потребителю должка быть представлена следующая информация:
- о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;
- о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации");
- о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма по оказанию экстренной помощи туристу.
Статус объединения туроператоров в сфере выездного туризма присвоен Распоряжением Правительства РФ от 19.11.2012 N 2130-р ассоциации "Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "ТУРПОМОЩЬ", адрес: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 47, телефон «Горячая линия» +7( 800) 100-41-94, +7 (495) 981-51-498, эл. почта: secretary@tourpom.ru, сайт: www.tourpom.ru).
Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя
1. Предъявление претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации о туристском продукте.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
В случае причинения вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об услуге, потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.
2. При отказе исполнителя услуг удовлетворить заявленные требования в добровольном порядке, потребитель вправе обратиться с иском в суд. В суде необходимо представить доказательств причинения убытков и их размера.
3. Административная ответственность:
- Отсутствие необходимых сведений и существенных условий в договоре, предусмотренных ст. 9, 10 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", влечёт административную ответственность по ч.1 ст. 14.5 КоАП РФ.
- Отсутствие установленной информации об исполнителе, размещаемой на вывеске, влечёт административную ответственность по ч.1 ст. 14.5 КоАП РФ.
- Непредставление обязательной, необходимой и достоверной информации о реализуемом туристическом продукте, предусмотренной ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ (решение Арбитражного суда Свердловской области от 04.03.2015 г. № А60-54037/2014).
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
В 2020 г. проведение проверок по защите прав потребителей в отношении хозяйствующих субъектов ограничено в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 438, в связи с чем необходимо, чтобы обращение потребителя в Роспотребнадзор содержало достаточные данные для рассмотрения вопроса о возбуждении дела в порядке, предусмотренном КоАП РФ.
- Нарушение установленного порядка представления сведений о включении в единый федеральный реестр туроператоров (в частности, осуществление туроператорской деятельности без внесения сведений о туроператоре в реестр) влечет административную ответственность по ч. 1 ст. 14.51 КоАП РФ
- Нарушение туроператором установленного законодательством порядка определения размера финансового обеспечения при осуществлении туристской деятельности влечет административную ответственность по ч. 2 ст. 14.51 КоАП РФ.
- Нарушение требований законодательства Российской Федерации о туристской деятельности исключительно в части деятельности объединения туроператоров в сфере выездного туризма влечет административную ответственность по ч. 3 ст. 14.51 КоАП РФ.
