Специалисты Консультационного центра для потребителей выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2023 году (часть 1)

Вопросы продажи товаров дистанционным способом.

С каждым годом увеличивается доля покупок в Интернете, соответственно растет и количество обращений в консультационные пункты для потребителей на действия маркетплейсов, интернет-магазинов. В 2023 году количество консультаций в сфере дистанционной торговли увеличилось на 28 процентов и составило более 1600 консультаций.

Приведем примеры наиболее актуальных вопросов в сфере интернет-торговли.

Вопрос: оплачен заказ в интернет-магазине. Продавец в одностороннем порядке отменил заказ и вернул денежные средства, ссылаясь на неправильную цену товара на сайте, а также предложил снова оформить заказ, но по более высокой цене. Правомерны ли действия интернет-магазина?

Ответ: Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.

Следовательно, после согласования и оплаты заказа в интернет-магазине, либо подтверждения заказа продавцом, продавец не вправе его в одностороннем порядке отменить, а также изменить стоимость товара. Потребитель вправе обратиться с иском в суд и требовать передать ему товар на согласованных условиях (п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ).

Аналогичный пример судебной практики содержится в Обзоре судебной практике по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного суда РФ 18.10.2023 года.

Вопрос: мной ошибочно оформлен заказ на маркетплейсе. Я обратилась в службу поддержки с целью отказа от товара, мне сказали, что отказаться от него я могу в пункте выдачи, правомерны ли действия маркетплейса?

Ответ: Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Таким образом, потребитель вправе отказаться от товара в любой момент после оформления заказа.

Вопрос: я приобрел на маркетплейсе мультиварку, в ней был выявлен недостаток. Обратившись к продавцу, он сказал, чтобы я отправил товар за свой счет. Должен ли я оплачивать отправку товара с браком?

Ответ: При рассмотрении споров, связанных с продажей товара ненадлежащего качества, применяется статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992. В соответствии с указанной статьей продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Возврат некачественных товаров не может сопровождаться требованием оплатить расходы на такой возврат (пункт 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками).

Вопрос: я приобрел наушники в интернет-магазине. Когда выбирал товар, то ориентировался на представленное описание, после получения мной было выявлено, что товар не соответствует тем характеристикам которые были указаны на сайте, но при этом наушники в рабочем состоянии. Могу я отказаться от такого товара?

Ответ: В соответствии с п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» недостатком товара признается, в том числе несоответствие полученного товара образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Права потребителя в случае выявления в товаре недостатка регламентируются ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара и возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Таким образом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, если полученный товар не соответствует описанию.

Вопрос: могу ли я взыскать неустойку, если продавец не перевел мне деньги в течение десяти дней за возвращенный товар надлежащего качества?

Ответ: В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок (ст. 395 Гражданского кодекса РФ).

Вопрос: оформлен заказ в интернет-магазине, срок доставки товара прошел, магазин его неоднократно переносил, ссылаясь на то, что доставка происходит из иностранного государства. Какие требования может предъявить потребитель?

Ответ: Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит положения об ответственности продавца за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (п.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вопрос: на площадке маркетплейса я заказала чай для похудения, несколько пачек. Почитав отзывы решила не покупать товар. Написав в службу поддержки я отказалась от товара, однако в возврате денежных средств мне было отказано, по причине утилизации маркетплейсом утилизации продовольственного товара. Прав маркетплейс или нет?

Аналогичные вопросы поступали и при отказе от кормов для животных.

Ответ: В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Поэтому, потребитель вправе отказаться от любых товаров, приобретенных дистанционным способом за исключением товаров, имеющих индивидуально-определенные свойства. При этом продавец, вправе удержать свои расходы на доставку возвращенного товара от потребителя.

Вопрос: я приобрел товар на маркетплейсе. В процессе использования в нем обнаружился недостаток. Написав в службу поддержки маркетплейса, мне сказали, что я за свой счет должен отправить товара в Китай, так как продавец находится в Китае. Прав маркетплейс или нет?

Ответ: Информация о продавце (наименовании и месте его нахождения) доводится до потребителя до заключения договора купли-продажи товара. Обязанность предоставить информацию о продавце возлагается на владельца агрегатора информации о товарах (работах, услугах) (например, таким агрегатором информации является маркетплейс) посредством размещения на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей»РФ «О защите прав потребителей»», продавцом может являться организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. В соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ юридические лица и индивидуальные предприниматели должны быть зарегистрированы в соответствии с требованиями гражданского законодательства РФ.

Таким образом, продавцом может быть лицо, зарегистрированное на территории Российской Федерации в качества индивидуального предпринимателя или иметь статус юридического лица любой организационно-правовой формы.

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.