Специалисты Консультационного центра для потребителей выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2023 году
(часть 2)

Проведение культурно-зрелищных мероприятий

Вопрос: В 2023 г. я приобрел билет на концерт, однако, концерт не состоялся, перенесен на неопределенный срок. Я обратился к организатору с заявлением об отказе от концерта и возврате денежных средств за билет. Организатор указывает, что возврат денежных средств за билет необходимо ждать в течение 180 дней. Прав ли организатор?

Ответ: Так как концерт не состоялся в согласованную дату, организатором нарушен срок оказания услуги. В соответствии со ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки оказания услуг - сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе по своему выбору, в частности, отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Требования потребителя о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п. 1 ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Срок возврата денежных средств в течение 180 дней применяется в случае отказа потребителя от посещения мероприятия в связи с отменой (перенесением) культурно-зрелищных мероприятий, связанной с распространением коронавирусной инфекции. Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442 было утверждено Положение об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части».

В иных случаях применяются общие правила отказа потребителя от посещения культурно-зрелищного мероприятия. Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 № 1491 утверждены Правила и условия возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения.

В случае отказа посетителя от посещения, проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия посетитель имеет право при возврате билета, абонемента или экскурсионной путевки:

- не позднее чем за десять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно 100 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;

- менее чем за десять дней, но не позднее чем за пять дней до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 50 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки;

- менее чем за пять дней, но не позднее чем за три дня до дня проведения зрелищного мероприятия получить обратно не менее 30 процентов цены билета, абонемента или экскурсионной путевки.

В случае отказа посетителя от посещения, проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия менее чем за три дня до дня проведения зрелищного мероприятия организация исполнительских искусств или музей вправе не возвращать посетителю стоимость билета, абонемента или экскурсионной путевки.

В этом случае уплаченные средства подлежат возврату в течение 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств. Такое решение должно быть принято в течение 10 дней со дня принятия заявления с отказом.

Оказание транспортных услуг

Вопрос: Мной был оформлен и оплачен билет на самолет на сайте авиакомпании, однако, через несколько дней перевозчик прислал сообщение об аннулировании бронирования в связи с техническим сбоем при оформлении билета. Вправе ли авиакомпания отменить мой перелет и вернуть денежные средства без моего согласия?

Ответ: Пунктом 26 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденными Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 года № 82 установлены основания для аннулирования бронирования без предупреждения пассажира. Такое основание как технический сбой данными правилами не предусмотрено. При этом в соответствии со ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных данным кодексом, другими законами или иными правовыми актами.

Таким образом, авиакомпания не вправе отказываться от исполнения договора воздушной перевозки в одностороннем порядке по причине технического сбоя. Вы вправе направить претензию перевозчику, в которой потребовать исполнить согласованный договор перевозки либо оказать услугу перевозки в новый, установленный Вами срок (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Оказание физкультурно-оздоровительных услуг

Вопрос: Я приобрела абонемент в фитнесс-клуб с возможностью посещения групповых программ, тренажерного зала, бассейна и сауны. Однако, часть услуг не была доступна во время действия абонемента по техническим причинам. После окончания срока абонемента, клуб потребовал оплатить новый период использования услуг в полном объеме. Нарушил ли фитнесс–клуб мои права потребителя, не предоставив часть оплаченных услуг по техническим причинам?

Ответ: При заключении договора исполнитель обязан предоставить информацию об услугах, входящих в абонемент, порядке и сроке их оказания. Данные услуги должны быть предоставлены в полном объеме в период действия абонемента. Отсутствие возможности использовать часть услуг, которые Вами оплачены, свидетельствует о ненадлежащем качестве данных услуг, в связи с чем Вы вправе в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите права потребителей» потребовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги). Например, уменьшение пропорционально неоказанной части услуг.

- повторного выполнения работы.

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Оказание услуг связи

Вопрос: Я обратился с заявлением о переходе к новому оператору связи с сохранением абонентского номера. В течение нескольких месяцев номер не перенесен, предыдущий оператор ссылается на недостоверные данные, неправильное указание паспортных данных и другие причины. Какие действия предпринять, если оператор связи не переносит номер при переходе в другую компанию?

Ответ: Порядок перенесения номера к новому оператору связи устанавливается Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342. Оператор, от которого осуществляется переход, не вправе требовать представления иных документов и сведений, кроме заявления о перенесении номера, а также отказывать в перенесении абонентского номера в связи с отсутствием иных документов и сведений или отсутствием в заявлении сведений, не предусмотренных пунктом 125 указанных Правил. Если Вами соблюдены требования к порядку перенесения номера, однако, оператор связи его не осуществляет, Вы вправе обратиться к нему с письменной претензией.

В соответствии с Перечнем нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется Роскомнадзором основанием для принятия мер административного воздействия в отношении операторов сотовой связи Роскомнадзором (https://rkn.gov.ru/acts/), в части процедуры перенесения абонентского номера, является нарушение ст. 46 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», пунктов 135, 136, 142, 145 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342).

Таким образом, контроль за соблюдением требования к порядку организационно-технического взаимодействия операторов подвижной радиотелефонной связи при обеспечении перенесения абонентского номера относится к предмету надзора в области связи, осуществляемого Роскомнадзором, в чей адрес Вы вправе обратиться (Управление Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Свердловской области располагается по адресу: Екатеринбург, проспект Ленина, д. 39, а/я 337, телефон: (343) 227-24-40, сайт: https://66.rkn.gov.ru). В соответствии с Регламентом Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, утв. Приказом Роскомнадзора от 06.04.2010 N 213, обращения граждан рассматриваются в Службе в течение 30 дней с даты их регистрации.

Оказание жилищно-коммунальных услуг

Вопрос: В связи с наступлением сильных морозов в моей квартире стала промерзать наружная стена и снизилась температура в комнате. Я обратилась с заявлением в управляющую компанию, однако, специалист компании ответил, что в данный момент работы по утеплению стены провести невозможно, так как отсутствуют необходимые материалы. Правомерен ли ответ управляющей компании?

Ответ: В соответствии с п. 5 Правил содержания общего имущества жилого дома, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006 года № 491, в состав общего имущества включаются, в частности, ограждающие несущие конструкции многоквартирного дома (включая фундаменты, несущие стены, плиты перекрытий, балконные и иные плиты, несущие колонны и иные ограждающие несущие конструкции). Соответственно, дефекты в виде промерзания наружных стен квартиры относятся к дефекту фасада многоквартирного жилого дома и находятся в зоне ответственности Управляющей компании.

Согласно п. 3 Минимального перечня услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 03.04.2013 № 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения», к работам выполняемым в целях надлежащего содержания стен многоквартирных домов, в том числе относятся выявление отклонений от проектных условий эксплуатации, признаков потери несущей способности, наличия деформаций, нарушения теплозащитных свойств, гидроизоляции между цокольной частью здания и стенами, неисправности водоотводящих устройств; в случае выявления повреждений и нарушений - составление плана мероприятий по инструментальному обследованию стен, восстановлению проектных условий их эксплуатации и его выполнение.

В соответствии со ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Таким образом, управляющая компания обязана провести работы по устранению недостатков теплоизоляции в квартире в разумный срок, назначенный потребителем, с целью обеспечения безопасности проживания в жилом помещении.

Оказание финансовых услуг

Вопрос: Я приобрел автомобиль в кредит. При оформлении кредита мне была предоставлена дополнительная услуга «Автозащита», в которую входят услуги, оказываемые разово и безлимитно - как аварийный комиссар при ДТП, круглосуточная дистанционная медицинская консультация, проверка штрафов ГИБДД и другое. Оплата «Автозащиты» происходила за счет кредитных средств. Могу ли я отказаться от этой услуги?

Ответ: В соответствии с п. 2.7 ст. 7 Федерального закона от 21.12.2013 N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" заемщика вправе требовать от лица, оказывающего дополнительную платную услугу при кредитовании, возврата денежных средств, уплаченных заемщиком за оказание такой услуги, за вычетом стоимости части услуги, фактически оказанной заемщику до момента отказа от услуги.

Для отказа от услуги Вы вправе направить лицу, оказывающему услугу, заявление на отказ в течение четырнадцати календарных дней со дня выражения согласия на оказание услуги.

С 21.01.2024 заемщику предоставляется право на отказ не только от дополнительных платных услуг, но и платных товаров, предоставленных при заключении кредитного договора. Кроме того, срок направления заявления об отказе увеличивается до 30 дней со дня выражения заемщиком согласия на оказание услуги или приобретение товара.