Специалисты Консультационного центра выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2022 году (часть 1)

1. Использование подарочных сертификатов

Вопрос: потребитель не воспользовался сертификатом в магазин парфюмерно-косметических товаров, его срок действия закончился. Магазин отказывается вернуть потребителю денежные средства в размере номинала данного сертификата. Прав ли магазин?

Ответ: Согласно сложившейся судебной практике, приобретенные потребителем сертификаты являются авансом будущей оплаты товара и подтверждают право держателя сертификата на покупку товара в будущем. При неиспользовании данного аванса потребитель имеет право на возврат внесенных денежных средств, в противном случае у продавца возникает неосновательное обогащение в размере номинала сертификата. Например, определение Верховного суда РФ от 27.12.2018 по делу № А-305-АД18-18522.

Следовательно, потребитель вправе требовать вернуть денежные средства за неиспользованный сертификат.

2. Дистанционная продажа товаров

Вопрос: оплачен заказ в интернет-магазине. Продавец в одностороннем порядке отменил заказ и вернул денежные средства, ссылаясь на неправильную цену товара на сайте, а также предложил снова оформить заказ, но по более высокой цене. Правомерны ли действия интернет-магазина?

Ответ: Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.

Следовательно, после согласования и оплаты заказа в интернет-магазине, либо подтверждения заказа продавцом, продавец не вправе его в одностороннем порядке отменить, а также изменить стоимость товара. Потребитель вправе обратиться с иском в суд и требовать передать ему товар на согласованных условиях (п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ).

Вопрос: оформлен заказ в интернет-магазине, срок доставки товара прошел, магазин его неоднократно переносил, ссылаясь на то, что доставка происходит из иностранного государства. Какие требования может предъявить потребитель?

Ответ: Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит положения об ответственности продавца за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
• возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (п.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3. Перерасчет стоимости технически сложного товара ненадлежащего качества при его возврате

Вопрос: приобрел смартфон стоимостью 25 000 руб. Через неделю использования выявил в нем недостаток и обратился к продавцу с требованием вернуть денежные средства. Продавец отказался признавать наличие недостатка, в связи с чем мне пришлось провести независимую экспертизу товара, которая подтвердила недостатки в телефоне. За это время стоимость смартфона выросла в два раза. Продавец согласился вернуть денежные средства, но только в размере стоимости, по которой я покупал телефон. Прав ли продавец?

Ответ: при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Следовательно, если на момент возврата продавцом денежных средств за товар его цена выросла, потребитель вправе требовать вернуть именно данную стоимость. Доказательствами новой стоимости товара могут быть фотографии его ценника в магазинах, скриншоты страниц интернет-магазина, официальных сайтов производителей и другое.

4. Продажа массажных накидок

Ситуация: в течение 2020 -2022 гг. поступали многочисленные обращения потребителей по вопросам реализации разносным способом дорогостоящих массажных накидок в кредит. Продавцы таких накидок обычно действуют одинаковым образом – потребитель по телефону приглашается на бесплатный оздоровительный сеанс, где ему демонстрируется массажный аппарат, а также производится розыгрыш скидок и подарков. В итоге потребителю предлагается приобрести дорогостоящий массажер со скидкой. Для его покупки тут же оформляется кредит. Все массажные накидки по своим функциям аналогичны, имеют только различные названия: «Hakuto Massaji Mirai», «SAISHO», «АSKARDO KEIDO», «Tamashi» и другие.

При продаже таких медицинских изделий основными нарушениями прав потребителей являются следующие:

- продавцами товара не предоставляется необходимая и достоверная информация об изготовителе товара - отсутствует наименование фирмы-изготовителя, страны изготовления товара, уполномоченной организации на принятие претензий от потребителей.

- в инструкции по эксплуатации накидок, на их упаковках указано, что товар предназначен для профилактики заболеваний спины. Такие изделия являются медицинскими и должны быть зарегистрированы в установленном порядке в соответствии со ст. 38 Закона N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". У продавца должно иметься свидетельство о регистрации медицинского изделия. В целях получения информации о том, является ли приобретённое изделие медицинским и зарегистрировано ли оно в установленном порядке, потребитель может обратиться в органы Росздравнадзора.

- медицинские изделия не могут продаваться вне стационарных мест торговли - на дому, по месту работы или учебы, на транспорте, на улице или в других местах (п.7 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463).

Следовательно, потребители, которые приобрели массажные накидки разносным способом в кредит в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» имеют право требовать расторжение договора купли-продажи в связи с непредоставлением необходимой информации о товаре и продажей медицинских изделий с нарушением установленного порядка.

5. Продажа автомобилей в кредит

Вопрос: приобрёл в автосалоне в кредит бывший в употреблении автомобиль, меня он не устроил по характеристикам. Могу ли я отказаться от автомобиля, если 14 дней еще не прошло?

Ответ: право потребителя на обмен и возврат не подошедшего товара надлежащего качества установлено в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Данное право распространяется на товары, которые не были в употреблении, а также которые не входят в Перечень товара, не подлежащих обмену, утверждённому постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463. Согласно п. 10 данного Перечня автомобили не подлежат обмену. Следовательно, потребитель не вправе требовать обмен или возврат нового или бывшего в употреблении автомобиля, если в нем не имеется недостатков.

Вопрос: купил автомобиль в кредит, мне были навязаны дополнительные услуги брокерской фирмы – независимая гарантия для оплаты задолженности по кредиту, в случае если я не смогу его выплачивать. Могу ли я отказаться от данных услуг?

Ответ: в соответствии со ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в любое время отказаться от дополнительных услуг, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы.

В силу п. 2 ст. 7 Закона о потребительском кредите (займе) если при предоставлении потребительского кредита (займа) заемщику за отдельную плату предлагаются дополнительные услуги, оказываемые кредитором и (или) третьими лицами, включая страхование жизни и (или) здоровья заемщика в пользу кредитора, а также иного страхового интереса заемщика, должно быть оформлено заявление о предоставлении потребительского кредита (займа) по установленной кредитором форме, содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг, в том числе на заключение иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита (займа). Кредитор в таком заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа) обязан указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги кредитора и должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги, в том числе посредством заключения иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором потребительского кредита (займа).

Так как автомобиль приобретен за счет кредитных средств, необходимо внимательно изучить кредитный договор. В случае, если размер процентной ставки по нему зависит от заключения потребителем дополнительных договоров на оказание услуг, при отказе от таких услуг Банк вправе увеличить данную ставку. Такое положение кредитного договора будет является недискриминационным при условии, что до заключения кредитного договора Банк предоставил потребителю необходимую информацию об услугах, право выбора - заключить кредитный договор с дополнительными услугами либо без них, а также выбрать организацию, которая будет оказывать дополнительные услуги.