Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 5: Нарушение срока оказания услуг
Общие разъяснения:
По общему правилу (ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей») исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).
Требования к срокам оказания медицинской помощи:
Сроки оказания медицинской помощи зависят от того, в какой форме должна быть оказана данная помощь:
1) скорая помощь, в том числе вне медицинской организации (по месту вызова бригады скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи, в транспортном средстве при медицинской эвакуации, амбулаторно на дому при вызове медицинского работника). При этом скорая помощь может быть в виде:
2) плановая помощь, которая оказывается при проведении профилактических мероприятий, при заболеваниях и состояниях, не сопровождающихся угрозой жизни пациента, не требующих экстренной и неотложной медицинской помощи, и отсрочка оказания которой на определенное время не повлечет за собой ухудшение состояния пациента, угрозу его жизни и здоровью;
3) стационарная (в том числе, в дневном стационаре) помощь.
Конкретный срок оказания медицинских услуг, периодичность выполнения отдельных медицинских процедур, их продолжительность зависит от характера заболевания, степени его тяжести. Качество медицинских услуг должно соответствовать порядкам и стандартам оказания медицинских услуг (более подробно – см. Урок «Качество медицинских услуг»), которые устанавливают необходимые формы оказания помощи при конкретных заболеваниях и средние сроки лечения заболеваний.
(Например, в соответствии с Приказом Минздрава России от 05.07.2016 N 457н "Об утверждении стандарта скорой медицинской помощи при остром трансмуральном инфаркте миокарда" медицинская помощь должна быть оказана в экстренной форме, средний срок лечения – 1 день. В соответствии с Приказом Минздрава России от 09.11.2012 N 869н "Об утверждении стандарта первичной медико-санитарной помощи детям при острых кишечных инфекциях и пищевых отравлениях легкой степени тяжести" – помощь должна быть оказана неотложно, требует амбулаторного наблюдения, средний срок лечения – 14 дней).
Срок оказания медицинских услуг в рамках ОМС
Общие требования к определению сроков оказания медицинской помощи в рамках ОМС, а также срокам ожидания медицинской помощи в плановой форме устанавливаются Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (ст. 35, 36 Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Постановление Правительства РФ от 10.12.2018 N 1506 "О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов"). Так, например:
Сроки оказания платных медицинских услуг
Оказание платных медицинских услуг регулируется Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также положениями главы 39 Гражданского кодекса РФ - нормы, содержащие общие положения о договоре возмездного оказания услуг.
Условия и сроки предоставления платных медицинских услуг указываются в договоре на оказание платных медицинский услуг. С учетом содержания и характера медицинских услуг сроки оказания услуги, сроки действия договора об оказании платных медицинских услуг и сроки лечения могут не совпадать (например, после оказания медицинских услуг по договору может быть назначено профилактическое лечение, которое потребитель выполняет без наблюдения врача).
При этом срок выполнения работ (оказания услуг) может быть определен по согласованию с потребителем:
Кроме того, в случае оказания медицинских услуг по этапам, стороны вправе предусмотреть в договоре об оказании услуг промежуточные сроки завершения отдельных этапов лечения.
Указанные в договоре об оказании услуг начальный, конечный и промежуточные сроки оказания услуг могут быть изменены в случаях и в порядке, предусмотренных договором.
В договоре должна быть сделана отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).
При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
Исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания услуг и иных условий договора об оказании услуг.
Требования потребителя при нарушении сроков оказания услуг:
Если исполнитель нарушил сроки оказания медицинских услуг (сроки начала и (или) окончания оказания услуг и (или) промежуточные сроки оказания услуги) либо если во время оказания услуг стало очевидным, что они не будут осуществлены в срок, потребитель вправе по своему выбору (ст. 28 №2300-1):
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление претензии исполнителю о нарушении сроков оказания медицинских услуг;
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность.
- Включение в договор условия о возможности исполнителя в одностороннем порядке изменять срок выполнения работ (оказания услуг) влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ,
- Отсутствие в договоре, заключённом в письменной форме, информации о сроке выполнения работ (оказания услуг) влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 1, 2 ст. 14.4 КоАП РФ, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
- Нарушение порядка предоставления медицинских услуг, установленного обязательными требованиями, в том числе нарушение сроков предоставления услуг в рамках ОМС, влечет за собой наступление ответственности по ч.ч. 3,4 ст. 14.1 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного указанной статьей, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Росздравнадзора по Свердловской области.
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
По общему правилу (ст. 27 Закона РФ «О защите прав потребителей») исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
По соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки).
Требования к срокам оказания медицинской помощи:
Сроки оказания медицинской помощи зависят от того, в какой форме должна быть оказана данная помощь:
1) скорая помощь, в том числе вне медицинской организации (по месту вызова бригады скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи, в транспортном средстве при медицинской эвакуации, амбулаторно на дому при вызове медицинского работника). При этом скорая помощь может быть в виде:
- экстренной помощи, оказываемой при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний, представляющих угрозу жизни пациента
- неотложной помощи, оказываемой при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний без явных признаков угрозы жизни пациента;
2) плановая помощь, которая оказывается при проведении профилактических мероприятий, при заболеваниях и состояниях, не сопровождающихся угрозой жизни пациента, не требующих экстренной и неотложной медицинской помощи, и отсрочка оказания которой на определенное время не повлечет за собой ухудшение состояния пациента, угрозу его жизни и здоровью;
3) стационарная (в том числе, в дневном стационаре) помощь.
Конкретный срок оказания медицинских услуг, периодичность выполнения отдельных медицинских процедур, их продолжительность зависит от характера заболевания, степени его тяжести. Качество медицинских услуг должно соответствовать порядкам и стандартам оказания медицинских услуг (более подробно – см. Урок «Качество медицинских услуг»), которые устанавливают необходимые формы оказания помощи при конкретных заболеваниях и средние сроки лечения заболеваний.
(Например, в соответствии с Приказом Минздрава России от 05.07.2016 N 457н "Об утверждении стандарта скорой медицинской помощи при остром трансмуральном инфаркте миокарда" медицинская помощь должна быть оказана в экстренной форме, средний срок лечения – 1 день. В соответствии с Приказом Минздрава России от 09.11.2012 N 869н "Об утверждении стандарта первичной медико-санитарной помощи детям при острых кишечных инфекциях и пищевых отравлениях легкой степени тяжести" – помощь должна быть оказана неотложно, требует амбулаторного наблюдения, средний срок лечения – 14 дней).
Срок оказания медицинских услуг в рамках ОМС
Общие требования к определению сроков оказания медицинской помощи в рамках ОМС, а также срокам ожидания медицинской помощи в плановой форме устанавливаются Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (ст. 35, 36 Федерального закона от 29.11.2010 N 326-ФЗ "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации", Постановление Правительства РФ от 10.12.2018 N 1506 "О Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов"). Так, например:
- сроки ожидания приема врачами-терапевтами участковыми, врачами общей практики (семейными врачами), врачами-педиатрами участковыми не должны превышать 24 часов с момента обращения пациента в медицинскую организацию;
- сроки ожидания оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме не должны превышать 2 часов с момента обращения пациента в медицинскую организацию;
- сроки проведения консультаций врачей-специалистов не должны превышать 14 календарных дней со дня обращения пациента в медицинскую организацию;
- сроки проведения диагностических инструментальных (рентгенографические исследования, включая маммографию, функциональная диагностика, ультразвуковые исследования) и лабораторных исследований при оказании первичной медико-санитарной помощи, а также сроки установления диагноза онкологического заболевания не должны превышать 14 календарных дней со дня назначения исследований;
- сроки ожидания оказания специализированной (за исключением высокотехнологичной) медицинской помощи не должны превышать 30 календарных дней со дня выдачи лечащим врачом направления на госпитализацию, а для пациентов с онкологическими заболеваниями - не должны превышать 14 календарных дней с момента гистологической верификации опухоли или с момента установления диагноза заболевания (состояния);
- время доезда до пациента бригад скорой медицинской помощи при оказании скорой медицинской помощи в экстренной форме не должно превышать 20 минут с момента ее вызова. В территориальных программах время доезда бригад скорой медицинской помощи может быть обоснованно скорректировано с учетом транспортной доступности, плотности населения, а также климатических и географических особенностей регионов.
- и другие.
Сроки оказания платных медицинских услуг
Оказание платных медицинских услуг регулируется Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также положениями главы 39 Гражданского кодекса РФ - нормы, содержащие общие положения о договоре возмездного оказания услуг.
Условия и сроки предоставления платных медицинских услуг указываются в договоре на оказание платных медицинский услуг. С учетом содержания и характера медицинских услуг сроки оказания услуги, сроки действия договора об оказании платных медицинских услуг и сроки лечения могут не совпадать (например, после оказания медицинских услуг по договору может быть назначено профилактическое лечение, которое потребитель выполняет без наблюдения врача).
При этом срок выполнения работ (оказания услуг) может быть определен по согласованию с потребителем:
- датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) (например, 10 процедур в течение 1 года),
- датой (периодом), к которой исполнитель должен приступать к выполнению работы (оказанию услуги) (например, предоставление потребителем результатов анализов).
Кроме того, в случае оказания медицинских услуг по этапам, стороны вправе предусмотреть в договоре об оказании услуг промежуточные сроки завершения отдельных этапов лечения.
Указанные в договоре об оказании услуг начальный, конечный и промежуточные сроки оказания услуг могут быть изменены в случаях и в порядке, предусмотренных договором.
В договоре должна быть сделана отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).
При оказании услуг (выполнении работ) на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги (выполнения работы).
Исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за нарушение как начального и конечного, так и промежуточных сроков оказания услуг и иных условий договора об оказании услуг.
Требования потребителя при нарушении сроков оказания услуг:
Если исполнитель нарушил сроки оказания медицинских услуг (сроки начала и (или) окончания оказания услуг и (или) промежуточные сроки оказания услуги) либо если во время оказания услуг стало очевидным, что они не будут осуществлены в срок, потребитель вправе по своему выбору (ст. 28 №2300-1):
- назначить исполнителю новый срок оказания услуги;
- потребовать уменьшения стоимости предоставленной услуги;
- потребовать исполнения услуги другим специалистом;
- расторгнуть договор и потребовать возврата уплаченной по договору суммы,
- потребовать возмещения убытков.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление претензии исполнителю о нарушении сроков оказания медицинских услуг;
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность.
- Включение в договор условия о возможности исполнителя в одностороннем порядке изменять срок выполнения работ (оказания услуг) влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ,
- Отсутствие в договоре, заключённом в письменной форме, информации о сроке выполнения работ (оказания услуг) влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 1, 2 ст. 14.4 КоАП РФ, ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
- Нарушение порядка предоставления медицинских услуг, установленного обязательными требованиями, в том числе нарушение сроков предоставления услуг в рамках ОМС, влечет за собой наступление ответственности по ч.ч. 3,4 ст. 14.1 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного указанной статьей, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Росздравнадзора по Свердловской области.
При этом в соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки территориальным органом Роспотребнадзора потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено исполнителем либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном порядке.
