Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 4. Отказ потребителя от услуг
Урок № 4. Отказ потребителя от услуг
Общие разъяснения:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Порядок направления заявления на отказ потребителя от посещения культурно-зрелищного мероприятия, а также форма такого заявления установлены:
- Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491 "Об утверждении Правил и условий возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения",
- Приказом Минкультуры России от 22.03.2021 N 351 "Об утверждении форм заявлений о возврате билетов (электронных билетов), абонементов (электронных абонементов) и экскурсионных путевок (электронных экскурсионных путевок), в том числе именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок, по инициативе посетителя, в случае его болезни или смерти члена его семьи или близкого родственника, а также о переоформлении именного билета, именного абонемента и именной экскурсионной путевки на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия".
В случае отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия посетителю по его инициативе возмещается в установленном организацией исполнительских искусств или музеем порядке полная стоимость билета организацией исполнительских искусств или музеем либо уполномоченным лицом, у которого был приобретен билет, если договором уполномоченного лица с организацией исполнительских искусств или музеем на данное уполномоченное лицо возложена обязанность по возмещению полной стоимости билета.
При этом исполнитель услуг не вправе включать в договор об оказании услуг условия, ущемляющие права потребителя, например, ограничивающие его право на отказ от посещения мероприятия, либо устанавливающие иной, более длительный порядок возврата средств, чем предусмотренный законом. Такие условия договора являются недействительными.
Особенности возврата денежных средств за билеты при отказе потребителя:
Возврат билетов по инициативе потребителя осуществляется на основании ст. 52.1 Основ законодательства о культуре и Правил N 1491. Кроме того, организации в соответствии с правилами и условиями, установленными Правительством РФ, также устанавливают собственный порядок возврата билетов при отказе посетителей от посещения зрелищных мероприятий. Собственный порядок возврата билетов может детализировать общие правила возврата, однако такой порядок не может ограничивать права посетителя или вводить менее благоприятные условия возврата билетов, чем те, которые предусмотрены в нормативных правовых актах.
1.Возврат билетов в связи с болезнью потребителя:
В связи с болезнью потребителю ему подлежит возврату полная стоимость билета. В подтверждение факта заболевания, препятствующего посещению мероприятия, как причины возврата, представляется копия листка нетрудоспособности либо справки (медицинского заключения). Если посетитель не имеет возможности представить подтверждающие документы сразу при подаче заявления, то они могут быть представлены в срок до 14 дней со дня проведения мероприятия.
Заявление об отказе должно быть направлено не позднее дня проведения зрелищного мероприятия. При направлении заявления с приложениями в электронной форме оригинал заявления и приложения к нему должны быть представлены не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия.
Срок рассмотрения заявления и возврата: в течение 10 дней со дня приема заявления (представления полного комплекта документов), при необходимости этот срок может быть увеличен до 30 дней. Если не соблюдены условия для возврата или не представлены установленные документы, организация принимает решение об отказе в возврате и направляет посетителю сообщение об этом не позднее 5 дней со дня принятия такого решения.
В случае если положительное решение о возврате принято, посетитель уведомляется не позднее 3 дней со дня принятия такого решения. Возврат денежных средств осуществляется способом, предусмотренным организацией, в срок не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств.
2.Возврат билета в случае смерти члена семьи или близкого родственника потребителя:
Такой возврат является для посетителя вынужденным, если смерть члена семьи или близкого родственника произошла после покупки билета, но не ранее 14 дней до дня проведения мероприятия и не позднее дня его проведения. Потребителю подлежит возврату полная стоимость билета.
К заявлению прилагаются копии свидетельства о смерти лица, являвшегося членом семьи или близким родственником, и документов о родстве посетителя с умершим лицом. Эти документы могут быть представлены в течение 14 дней со дня проведения мероприятия, если посетитель не имеет возможности приложить их сразу к заявлению.
Заявление о возврате должно быть направлено не позднее дня проведения мероприятия. При направлении заявления с приложениями в электронной форме оригинал заявления и приложения к нему должны быть представлены не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия.
Срок рассмотрения заявления и возврата: в течение 10 дней со дня приема заявления (представления полного комплекта документов), при необходимости срок рассмотрения может быть увеличен до 20 дней. Если не соблюдены условия для возврата или не представлены документы, организация принимает решение об отказе в возврате и направляет посетителю сообщение об этом не позднее 5 дней со дня принятия такого решения.
О возврате денежных средств посетитель уведомляется не позднее 3 дней со дня принятия такого решения. Возврат денежных средств производится не позднее 10 дней со дня принятия положительного решения способом, предусмотренным организацией исполнительских искусств.
3.Возврат билетов связи с отказом потребителя по иным причинам:
Потребитель вправе в любое время отказаться от посещения мероприятия (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Размер возврата денежных средств зависит от того, когда подано такое заявление (ч. 11, 12 ст. 52.1 Основ):
- заявление подано за 10 дней до проведения мероприятия или ранее - возврат осуществляется в размере 100% стоимости билета;
- заявление подано менее чем за 10 дней, но не позднее чем за 5 дней до дня проведения мероприятия - возврат осуществляется в размере не менее 50% стоимости;
- заявление подано менее чем за 5 дней, но не позднее чем за 3 дня до дня проведения мероприятия - возврат осуществляется в размере не менее 30% стоимости;
- заявление подано менее чем за 3 дня - организация вправе не осуществлять возврат.
Собственный порядок организации может предусматривать иные, более высокие размеры сумм возврата.
Для возврата денежных средств посетитель должен представить заявление не менее чем за 3 дня до дня проведения мероприятия. Билеты, абонементы и экскурсионные путевки (за исключением именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок), реализованные организацией исполнительских искусств и музеем в рамках специальных программ и акций, предусматривающих особые условия приобретения билетов, абонементов и экскурсионных путевок (в том числе льготы, скидки), по решению таких организации исполнительских искусств и музея могут не приниматься к возврату.
Срок рассмотрения заявления и возврата: не должен превышать 10 дней со дня приема заявления. Если не соблюдены условия для возврата или не представлен обычный комплект документов, организация отказывает в возврате и направляет посетителю сообщение не позднее 5 дней со дня принятия такого решения.
Если имеются основания для возврата, то посетитель уведомляется о положительном решении не позднее 3 дней со дня его принятия. Возврат денежных средств осуществляется не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств способом, установленным организацией.
Особенности отказа потребителя от посещения мероприятия при возникновении чрезвычайных обстоятельств или ситуаций:
Особенности возврата билетов при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части установлены, например, Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442.Данные особенности связаны с распространением заболевания новой коронавирусной инфекции.
В настоящее время ссылка исполнителя услуг на отмену или перенесение мероприятия в связи с наличием данных угроз возможна только при действительном подтверждении факта таких угроз, установлении специального режима. Действующее правовое регулирование возврата потребителям денежных средств позволяет недобросовестным организаторам зрелищных мероприятий использовать режим повышенной готовности для переноса зрелищного мероприятия даже в тех случаях, когда причиной такого переноса эпидемиологическая обстановка не является. Такая практика организаторов зрелищных мероприятий свидетельствует о «злоупотреблении правом» и нарушает права потребителя на возврат денежных средств в порядке, установленным абзацем 9 статьи 52.1 Основ законодательства РФ о культуре (Информационное письмо Министерства культуры РФ (исх. от 18 июля 2022 г. № 10259-01.1-54@-СО).
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Направление исполнителю услуг заявления на отказ от услуг. Заявление может быть направлено на юридический адрес исполнителя услуг, указанный на его сайте, либо на билете на мероприятие. Один экземпляр претензии вручается продавцу, либо направляется письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Потребитель вправе направить заявление агенту, у которого приобретены билеты, в том числе через его сайт или по электронной почте. При направлении заявления по электронной почте необходимо сохранять скриншоты обращения, а также электронную переписку.
2. Обращение в суд с исковым заявлением. Исковое заявление по выбору потребителя может быть подано по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора;
- если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
3.Административная ответственность.
Если в договоре оказания услуг предусмотрено право исполнителя на одностороннее изменение условий договора, не предусмотренных законом, либо содержится запрет на односторонний отказ потребителя от отказа от услуг или взыскание штрафных санкций, то это влечет административную ответственность, предусмотренную ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Для рассмотрения вопроса о применении мер административного реагирования можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области (620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный, д. 3). Обращение может быть подано лично, направлено почтой, а также через сайт Управления www.66.rospotrebnadzor.ru.
В соответствии с п. 1 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. Согласно п. 3 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.
Обращаем внимание на то, что для предметного рассмотрения вопроса о применении мер в обращении необходимо указать сведения о лице, допускающем нарушение (наименование юридического лица, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), его месте нахождения (адресе магазина).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Порядок направления заявления на отказ потребителя от посещения культурно-зрелищного мероприятия, а также форма такого заявления установлены:
- Постановлением Правительства РФ от 18.09.2020 N 1491 "Об утверждении Правил и условий возврата билетов, абонементов и экскурсионных путевок и переоформления на других лиц именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия в случае отказа посетителя от их посещения",
- Приказом Минкультуры России от 22.03.2021 N 351 "Об утверждении форм заявлений о возврате билетов (электронных билетов), абонементов (электронных абонементов) и экскурсионных путевок (электронных экскурсионных путевок), в том числе именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок, по инициативе посетителя, в случае его болезни или смерти члена его семьи или близкого родственника, а также о переоформлении именного билета, именного абонемента и именной экскурсионной путевки на проводимые организациями исполнительских искусств и музеями зрелищные мероприятия".
В случае отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия посетителю по его инициативе возмещается в установленном организацией исполнительских искусств или музеем порядке полная стоимость билета организацией исполнительских искусств или музеем либо уполномоченным лицом, у которого был приобретен билет, если договором уполномоченного лица с организацией исполнительских искусств или музеем на данное уполномоченное лицо возложена обязанность по возмещению полной стоимости билета.
При этом исполнитель услуг не вправе включать в договор об оказании услуг условия, ущемляющие права потребителя, например, ограничивающие его право на отказ от посещения мероприятия, либо устанавливающие иной, более длительный порядок возврата средств, чем предусмотренный законом. Такие условия договора являются недействительными.
Особенности возврата денежных средств за билеты при отказе потребителя:
Возврат билетов по инициативе потребителя осуществляется на основании ст. 52.1 Основ законодательства о культуре и Правил N 1491. Кроме того, организации в соответствии с правилами и условиями, установленными Правительством РФ, также устанавливают собственный порядок возврата билетов при отказе посетителей от посещения зрелищных мероприятий. Собственный порядок возврата билетов может детализировать общие правила возврата, однако такой порядок не может ограничивать права посетителя или вводить менее благоприятные условия возврата билетов, чем те, которые предусмотрены в нормативных правовых актах.
1.Возврат билетов в связи с болезнью потребителя:
В связи с болезнью потребителю ему подлежит возврату полная стоимость билета. В подтверждение факта заболевания, препятствующего посещению мероприятия, как причины возврата, представляется копия листка нетрудоспособности либо справки (медицинского заключения). Если посетитель не имеет возможности представить подтверждающие документы сразу при подаче заявления, то они могут быть представлены в срок до 14 дней со дня проведения мероприятия.
Заявление об отказе должно быть направлено не позднее дня проведения зрелищного мероприятия. При направлении заявления с приложениями в электронной форме оригинал заявления и приложения к нему должны быть представлены не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия.
Срок рассмотрения заявления и возврата: в течение 10 дней со дня приема заявления (представления полного комплекта документов), при необходимости этот срок может быть увеличен до 30 дней. Если не соблюдены условия для возврата или не представлены установленные документы, организация принимает решение об отказе в возврате и направляет посетителю сообщение об этом не позднее 5 дней со дня принятия такого решения.
В случае если положительное решение о возврате принято, посетитель уведомляется не позднее 3 дней со дня принятия такого решения. Возврат денежных средств осуществляется способом, предусмотренным организацией, в срок не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств.
2.Возврат билета в случае смерти члена семьи или близкого родственника потребителя:
Такой возврат является для посетителя вынужденным, если смерть члена семьи или близкого родственника произошла после покупки билета, но не ранее 14 дней до дня проведения мероприятия и не позднее дня его проведения. Потребителю подлежит возврату полная стоимость билета.
К заявлению прилагаются копии свидетельства о смерти лица, являвшегося членом семьи или близким родственником, и документов о родстве посетителя с умершим лицом. Эти документы могут быть представлены в течение 14 дней со дня проведения мероприятия, если посетитель не имеет возможности приложить их сразу к заявлению.
Заявление о возврате должно быть направлено не позднее дня проведения мероприятия. При направлении заявления с приложениями в электронной форме оригинал заявления и приложения к нему должны быть представлены не позднее 14 дней со дня проведения мероприятия.
Срок рассмотрения заявления и возврата: в течение 10 дней со дня приема заявления (представления полного комплекта документов), при необходимости срок рассмотрения может быть увеличен до 20 дней. Если не соблюдены условия для возврата или не представлены документы, организация принимает решение об отказе в возврате и направляет посетителю сообщение об этом не позднее 5 дней со дня принятия такого решения.
О возврате денежных средств посетитель уведомляется не позднее 3 дней со дня принятия такого решения. Возврат денежных средств производится не позднее 10 дней со дня принятия положительного решения способом, предусмотренным организацией исполнительских искусств.
3.Возврат билетов связи с отказом потребителя по иным причинам:
Потребитель вправе в любое время отказаться от посещения мероприятия (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Размер возврата денежных средств зависит от того, когда подано такое заявление (ч. 11, 12 ст. 52.1 Основ):
- заявление подано за 10 дней до проведения мероприятия или ранее - возврат осуществляется в размере 100% стоимости билета;
- заявление подано менее чем за 10 дней, но не позднее чем за 5 дней до дня проведения мероприятия - возврат осуществляется в размере не менее 50% стоимости;
- заявление подано менее чем за 5 дней, но не позднее чем за 3 дня до дня проведения мероприятия - возврат осуществляется в размере не менее 30% стоимости;
- заявление подано менее чем за 3 дня - организация вправе не осуществлять возврат.
Собственный порядок организации может предусматривать иные, более высокие размеры сумм возврата.
Для возврата денежных средств посетитель должен представить заявление не менее чем за 3 дня до дня проведения мероприятия. Билеты, абонементы и экскурсионные путевки (за исключением именных билетов, именных абонементов и именных экскурсионных путевок), реализованные организацией исполнительских искусств и музеем в рамках специальных программ и акций, предусматривающих особые условия приобретения билетов, абонементов и экскурсионных путевок (в том числе льготы, скидки), по решению таких организации исполнительских искусств и музея могут не приниматься к возврату.
Срок рассмотрения заявления и возврата: не должен превышать 10 дней со дня приема заявления. Если не соблюдены условия для возврата или не представлен обычный комплект документов, организация отказывает в возврате и направляет посетителю сообщение не позднее 5 дней со дня принятия такого решения.
Если имеются основания для возврата, то посетитель уведомляется о положительном решении не позднее 3 дней со дня его принятия. Возврат денежных средств осуществляется не позднее 10 дней со дня принятия решения о возврате денежных средств способом, установленным организацией.
Особенности отказа потребителя от посещения мероприятия при возникновении чрезвычайных обстоятельств или ситуаций:
Особенности возврата билетов при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части установлены, например, Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442.Данные особенности связаны с распространением заболевания новой коронавирусной инфекции.
В настоящее время ссылка исполнителя услуг на отмену или перенесение мероприятия в связи с наличием данных угроз возможна только при действительном подтверждении факта таких угроз, установлении специального режима. Действующее правовое регулирование возврата потребителям денежных средств позволяет недобросовестным организаторам зрелищных мероприятий использовать режим повышенной готовности для переноса зрелищного мероприятия даже в тех случаях, когда причиной такого переноса эпидемиологическая обстановка не является. Такая практика организаторов зрелищных мероприятий свидетельствует о «злоупотреблении правом» и нарушает права потребителя на возврат денежных средств в порядке, установленным абзацем 9 статьи 52.1 Основ законодательства РФ о культуре (Информационное письмо Министерства культуры РФ (исх. от 18 июля 2022 г. № 10259-01.1-54@-СО).
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Направление исполнителю услуг заявления на отказ от услуг. Заявление может быть направлено на юридический адрес исполнителя услуг, указанный на его сайте, либо на билете на мероприятие. Один экземпляр претензии вручается продавцу, либо направляется письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию. Потребитель вправе направить заявление агенту, у которого приобретены билеты, в том числе через его сайт или по электронной почте. При направлении заявления по электронной почте необходимо сохранять скриншоты обращения, а также электронную переписку.
2. Обращение в суд с исковым заявлением. Исковое заявление по выбору потребителя может быть подано по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора;
- если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
3.Административная ответственность.
Если в договоре оказания услуг предусмотрено право исполнителя на одностороннее изменение условий договора, не предусмотренных законом, либо содержится запрет на односторонний отказ потребителя от отказа от услуг или взыскание штрафных санкций, то это влечет административную ответственность, предусмотренную ч.2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Для рассмотрения вопроса о применении мер административного реагирования можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области (620078, г. Екатеринбург, пер. Отдельный, д. 3). Обращение может быть подано лично, направлено почтой, а также через сайт Управления www.66.rospotrebnadzor.ru.
В соответствии с п. 1 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. Согласно п. 3 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.
Обращаем внимание на то, что для предметного рассмотрения вопроса о применении мер в обращении необходимо указать сведения о лице, допускающем нарушение (наименование юридического лица, Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), его месте нахождения (адресе магазина).
