Специалисты Консультационного центра для потребителей выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2024 году

Вопросы по продаже товаров дистанционным способом.

С каждым годом увеличивается доля покупок в Интернете, в том числе на маркетплейсах, соответственно растет и количество обращений в консультационные пункты для потребителей на действия маркетплейсов, интернет-магазинов. В 2024 году количество консультаций в сфере дистанционной торговли увеличилось на 7 процентов и составило около 1 700 консультаций.

Приведем примеры наиболее актуальных вопросов в сфере интернет-торговли.

Вопрос: Вправе ли продавец (маркетплейс) в одностороннем порядке отменить оплаченный заказ или изменить согласованный срок передачи товара?

Ответ:

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463). В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.

Следовательно, после согласования и оплаты заказа в интернет-магазине, либо подтверждения заказа продавцом, продавец не вправе его в одностороннем порядке отменить, а также изменить стоимость товара. Потребитель вправе обратиться с иском в суд и требовать передать ему товар на согласованных условиях (п. 4 ст. 445 Гражданского кодекса РФ).
Аналогичный пример судебной практики содержится в Обзоре судебной практике по делам о защите прав потребителей, утв. Президиумом Верховного суда РФ 18.10.2023 года.

Права потребителя если нарушен срок передачи оплаченного товара:

В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара (п.3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вопрос: На маркетплейсе я заказала корм для собаки, но после получения выяснила, что купила не тот корм. В этот же день в чате поддержке написала требование с отказом от товара надлежащего качества. В ответ мне сообщили, что по правилам компании корма не подлежат возврату, прав ли маркетплейс?

Ответ: Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Таким образом, потребитель вправе отказать от корма для животных надлежащего качества, если он приобретен дистанционным способом. В этом случае отказ продавца будет необоснованным.

Вопрос: В интернет-магазине спортивной обуви я купил кроссовки, внимательно изучив характеристики товара на сайте. После получения товара, я обнаружил, что товар не соответствует описанию. Обратился к продавцу с требованием вернуть стоимость товара, не соответствующего описанию. Магазин мне отказал.

Ответ: В соответствии с п. 4 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если полученный товар не соответствует описанию, то это признается недостатком.

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара и возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Поэтому в случае, если товар не соответствует описанию, или условиям договора, то потребитель вправе от него отказаться и потребовать уплаченной за него суммы.

Вопрос: Я приобрел товар на маркетплейсе. В процессе использования в нем обнаружился недостаток. Написав в службу поддержки маркетплейса, мне сказали, что я за свой счет должен отправить товара в Китай, так как продавец находится в Китае. Прав маркетплейс или нет?

Ответ: Информация о продавце (наименовании и месте его нахождения) доводится до потребителя до заключения договора купли-продажи товара. Обязанность предоставить информацию о продавце возлагается на владельца агрегатора информации о товарах (работах, услугах) (например, таким агрегатором информации является маркетплейс) посредством размещения на своем сайте и (или) странице сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» ссылки на сайт продавца (исполнителя) в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей», продавцом может являться организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. В соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ юридические лица и индивидуальные предприниматели должны быть зарегистрированы в соответствии с требованиями гражданского законодательства РФ.
Таким образом, продавцом может быть лицо, зарегистрированное на территории Российской Федерации в качества индивидуального предпринимателя или иметь статус юридического лица любой организационно-правовой формы.

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

Вопросы при оказании потребителям услуг:

Оказание услуг связи

Вопрос: Я обратился с заявлением о переходе к новому оператору связи с сохранением абонентского номера. В течение нескольких месяцев номер не переносится, предыдущий оператор ссылается на недостоверные данные, неправильное указание паспортных данных и другие причины. Какие действия предпринять, если оператор связи не переносит номер при переходе в другую компанию?

Ответ: Порядок перенесения номера к новому оператору связи установлен Правилами оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 24.01.2024 № 59. Согласно пункту 144 Правил оператор-реципиент (в чью сеть переносится номер) не позднее дня, следующего за днем заключения договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи с использованием перенесенного абонентского номера, направляет через оператора базы данных перенесенных абонентских номеров запрос о переносимом абонентском номере оператору-донору (из чьей сети переносится номер) с приложением сведений, предусмотренных пунктом 137 настоящих Правил, копии заявления о перенесении абонентского номера, а также сведений о наличии договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи с использованием перенесенного абонентского номера, заключенного между абонентом и оператором-реципиентом. Направление указанных сведений и копии заявления о перенесении абонентского номера является надлежащим уведомлением оператора-донора о решении абонента об одностороннем отказе от исполнения и о расторжении договора об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, заключенного с оператором-донором, в части перенесенного номера.

Контроль за соблюдением требования к порядку организационно-технического взаимодействия операторов подвижной радиотелефонной связи при обеспечении перенесения абонентского номера относится к предмету надзора в области связи, осуществляемого Роскомнадзором, в чей адрес Вы вправе обратиться (Управление Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций по Свердловской области располагается по адресу: Екатеринбург, проспект Ленина, д. 39, а/я 337, телефон: (343) 227-24-40, сайт: https://66.rkn.gov.ru).

Оказание бытовых услуг

Вопрос: Обратилась в салон красоты для плетения долгой прически (афрокудри). Когда я пришла домой и попыталась собрать волосы в хвост то увидела, что меня заплели ужасно, волосы торчат в разные стороны. Чек после оказанной услуги мне не дали, оплачивала наличными средствами. Что мне делать?

Ответ: При рассмотрении споров, связанных с качеством оказанных бытовых услуг, применяется статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992. В соответствии с указанной статьей в случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Кроме того, потребитель также вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора. В том числе в случае если недостаток услуги не был устранен.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).

В случае отказа в предоставлении документа, подтверждающего прием денежных средств за товар (работу, услугу) потребитель вправе обратиться в налоговые органы (ФНС России). Невыдача покупателю (клиенту) кассового чека или бланка строгой отчетности либо не направление этих документов в электронной форме покупателю (клиенту) по его требованию влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 6 ст. 14.5 КоАП РФ.

Вопрос: По номеру телефона я вызвала электрика для установки двух светильников. По телефону мне было озвучена цена в пределах 1000-2000 рублей за всю работу. Когда работа была выполнена, они озвучили финальную цену в размере 12800 рублей. Я сказала, что не буду платить и предложила вызвать полицию, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию. Только после предложения вызвать полицию они согласились принять оплату в размере 2000 рублей. Прошу пояснить, относится ли это к мошенническим действиям.

Ответ: Вопросы, связанные с мошенническими действиями рассматриваются полицией и не входит в компетенцию Роспотребнадзора. По фактам мошенничества необходимо обращаться с заявлением в территориальные органы Главного Управления МВД России по Свердловской области.

Оспаривание сделок, в том числе по фактам введения в заблуждение относительно цены оказываемых услуг не образуют состав административного правонарушения. Такие имущественные споры рассматриваются в рамках гражданско-правовых сделок в претензионном и судебном порядке.

В соответствии с п. 4 Правил бытового обслуживания населения утв. Постановлением Правительства РФ о 21.09.2020 № 1514 договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать в том числе цену услуги (работы). Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
Согласно п. 1 ст. 310 Гражданского кодекса РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Кодексом, другими законами или иными правовыми актами.
Поэтому Исполнитель услуги не вправе менять ее стоимость в одностороннем порядке.

Проведение культурно-зрелищных мероприятий

Вопрос: Приобрел 2 билета на концерт через сервис «Яндекс Афиша», сервисный сбор составил 700 рублей. Концерт был отменен. Денежные средства за билеты мне вернули, однако оплату сервисного сбора отказались возвращать. Вправе ли организация удерживать стоимость сервисного сбора.

Ответ: В случае отмены концерта потребитель имеет право потребовать от организатора концерта возмещения полной стоимости билета согласно п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуг (например, оплату сервисного сбора за оформление билетов). При этом, согласно ст. 195 Гражданского процессуального кодекса РФ законность и обоснованность заявленных истцом требований устанавливается судом в каждом конкретном случае.
Спор между потребителем и организатором концерта по возврату стоимости сервисного сбора за перенесенный концерт рассматривается в претензионном и судебном порядке.

Оказание жилищно-коммунальных услуг

Вопрос: Я проживаю в многоквартирном доме на последнем этаже. В моей квартире на потолке в период дождя или таяния снега образуется сильная промочка. Обратился в управляющую компанию, сказали, что будут осматривать крышу и устранять недостаток только в следующем году. Вправе ли управляющая компания так долго решать эту проблему.

Ответ: Минимальный перечень услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, порядке их оказания и выполнения, утвержден Постановлением Правительства РФ от 03.04.2013 г. № 290.
В соответствии с п. 7 данного перечня услуг, в минимальный перечень включены работы по надлежащему содержанию крыш многоквартирных домов включена проверка и при необходимости очистка кровли от скопления снега и наледи, а также проверка кровли на отсутствие протечек. При выявлении нарушений, приводящих к протечкам, необходимо незамедлительно их устранить. В остальных случаях – разрабатывается плана восстановительных работ (при необходимости) и проводятся восстановительные работы.

В Свердловской области государственный жилищный контроль, в том числе в части содержания общедомового имущества многоквартирного дома осуществляет Департамент государственного жилищного и строительного надзора в Свердловской области (620004, г. Екатеринбург, ул. Малышева, 101, тел. (343) 312-07-52).

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защит прав потребителей» при обнаружении недостатков оказанной жилищной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом.

Кроме того, потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Дополнительно информируем, что к отношениям, возникшим с 18.12.2024, применяются положения Единых правил в области защиты прав потребителей, утвержденных 6 декабря 2024 года в г. Минске Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства.