Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 4. Навязывание дополнительных платных услуг
Общие разъяснения:
Оператор связи может оказывать не только телематические услуги связи, но и услуги, технологически неразрывно связанные с телематическими услугами связи и направленные на повышение их потребительской ценности, если для этого не требуется отдельной лицензии и им соблюдаются требования, предусмотренные Правилами оказания телематических услуг связи. Перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности, определяется оператором связи.
Предоставление телематических услуг связи осуществляется на основании договора об оказании телематических услуг связи, заключаемого между абонентом и оператором связи. Согласно Правил оказания телематических услуг связи, в договоре на оказание телематических услуг связи должен быть указан конкретный перечень оказываемых оператором связи услуг.
Оператор связи не вправе без получения согласия потребителя выполнять дополнительные работы (оказывать дополнительные услуги) за плату.
Навязывание оператором дополнительных платных услуг:
Подключение любых не указанных в договоре дополнительных услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи, в том числе, контентных, будет возможно только с согласия абонента и при условии внесения изменений в договор в письменной форме, либо посредством совершения абонентом действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг (при оказании разовых телематических услуг связи).
До получения согласия абонента об оказании таких услуг оператор предоставляет абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг; о лице, предоставляющем конкретную услугу; о лицевом счете, с которого осуществляется списание денежных средств на оплату таких услуг.
Способы подключения дополнительных услуг:
1) изначально предусматриваются в составе пакета услуг, выбранного самим потребителем при заключении договора (или при его изменении);
2) установления цены на услуги, которые на тарифном плане изначально предоставлялись бесплатно;
Понятие «тарифный план» не тождественно понятию «перечень услуг», хотя зачастую они смешиваются как операторами связи, так и судами. Тарифный план – совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами связи.
3) самостоятельное подключение оператором услуги на условии бесплатного периода пробного использования с последующим взиманием платы;
4) активация через Интернет посредством введение абонентского номера и кода на сайте; оказание контентных услуг через приложения на абонентских устройствах, в том числе, sim-порталы.
Контентные услуги - вид услуг связи, которые технологически неразрывно связаны с услугами подвижной радиотелефонной связи и направлены на повышение их потребительской ценности (в том числе услуги по предоставлению абонентам возможности получать на пользовательское (оконечное) оборудование в сетях связи справочную, развлекательную и (или) иную дополнительно оплачиваемую информацию, участвовать в голосовании, играх, конкурсах и аналогичных мероприятиях) и стоимость оказания которых оплачивается абонентом оператору связи, с которым у абонента заключен договор об оказании услуг связи.
Чтобы исключить навязывание дополнительных услуг, в том числе контентных, потребитель вправе обратиться к оператору связи с заявлением для создания отдельного лицевого счета для их оплаты в пределах средств, находящихся на этом счете (п.5 ст. 44 Закона «О связи»).
Предоставление оператором связи дополнительного оборудования для оказания телематических услуг связи:
Для пользования телематическими услугами связи абонент и (или) пользователь обязаны применять оборудование, в отношении которого в соответствии со статьей 41 Федерального закона "О связи" осуществлено подтверждение соответствия средств связи техническому регламенту, принятому в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и требованиям, предусмотренным нормативными правовыми актами Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации по вопросам применения средств связи. Обязанность по предоставлению оборудования и абонентского терминала возлагается на абонента и (или) пользователя, если иное не предусмотрено договором об оказании услуг связи.
Чаще всего, при заключении договора об оказании телематических услуг связи оператор предоставляет абоненту собственное оборудование (маршрутизатор, ТВ-приставка и другое) для подключения к передаче данных. Потребитель вправе использовать для подключения к сети передачи данных оператора свое оборудование, однако, оператор связи, в свою очередь, может заявить, что оно не соответствует техническим характеристикам, требуемым для подключения именно к данному оператору. Следовательно, исполнитель услуг предоставляет потребителю в пользование или собственность свое оборудование.
Установка дополнительного оборудования оператором связи чаще всего фиксируется только в акте-приемки, или непосредственно в договоре об оказании услуг связи, без заключения какого-либо отдельного договор на установленное оборудование.
Нарушения, допускаемые исполнителем при предоставлении дополнительного платного оборудования потребителю:
- не предоставляется достоверная информация о способе приобретения товара (потребитель не может сделать вывод, заключается с ним договор купли-продажи в собственность или договор аренды).
- не предоставляется достоверная информация о цене товара (не указывается полная стоимость товара, только размер ежемесячных платежей),
- не указывается предмет договор и его потребительские свойства, а именно, переданное мне оборудование, его наименование, модель, дата и место производства, технические характеристики.
Требования потребителя:
При оказании потребителю дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, а также в связи с непредоставлением достоверной информации о дополнительных платных товарах (услугах) возмещаются исполнителем в полном объеме.
Важным способом доказывания факта навязывания дополнительных платных услуг и не предоставления абоненту информации о новых платных услугах является фиксация информации с сайта оператора связи (в том числе личного кабинета абонента) с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».
В целях отказа от дополнительной платной услуги потребителю рекомендуется:
1. Обратиться к оператору связи (лично, либо по телефону) с требованием об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств;
2. Зайти на сайт оператора связи и через «Личный кабинет» отключить дополнительную платную услугу.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление исполнителю заявления об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств.
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность:
Если в договоре оказания услуг связи предусмотрено право оператора на одностороннее изменение условий договора, это влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
К административной ответственности оператор связи может быть привлечен в течение 1 года с момента заключения договора.
Оказание услуг связи, не соответствующих требованиям Правил оказания телематических услуг связи влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.4 КоАП РФ.
Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушений, предусмотренных указанными статьями, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.
При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Так, в частности, в 2022 г. проведение контрольных (надзорных) мероприятий может быть осуществлено только по требованию прокуратуры, либо при наличии угрозы жизни и здоровью потребителей. В том случае, если исполнитель услуг не удовлетворит требования потребителя, заявленные в претензии, потребитель имеете право обратиться в прокуратуру, которая может дать требование в органы Роспотребнадзора о проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.
Оператор связи может оказывать не только телематические услуги связи, но и услуги, технологически неразрывно связанные с телематическими услугами связи и направленные на повышение их потребительской ценности, если для этого не требуется отдельной лицензии и им соблюдаются требования, предусмотренные Правилами оказания телематических услуг связи. Перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности, определяется оператором связи.
Предоставление телематических услуг связи осуществляется на основании договора об оказании телематических услуг связи, заключаемого между абонентом и оператором связи. Согласно Правил оказания телематических услуг связи, в договоре на оказание телематических услуг связи должен быть указан конкретный перечень оказываемых оператором связи услуг.
Оператор связи не вправе без получения согласия потребителя выполнять дополнительные работы (оказывать дополнительные услуги) за плату.
Навязывание оператором дополнительных платных услуг:
Подключение любых не указанных в договоре дополнительных услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи, в том числе, контентных, будет возможно только с согласия абонента и при условии внесения изменений в договор в письменной форме, либо посредством совершения абонентом действий, однозначно идентифицирующих абонента и позволяющих достоверно установить его волеизъявление на получение данных услуг (при оказании разовых телематических услуг связи).
До получения согласия абонента об оказании таких услуг оператор предоставляет абоненту информацию о тарифах на услуги и кратком содержании данных услуг; о лице, предоставляющем конкретную услугу; о лицевом счете, с которого осуществляется списание денежных средств на оплату таких услуг.
Способы подключения дополнительных услуг:
1) изначально предусматриваются в составе пакета услуг, выбранного самим потребителем при заключении договора (или при его изменении);
2) установления цены на услуги, которые на тарифном плане изначально предоставлялись бесплатно;
Понятие «тарифный план» не тождественно понятию «перечень услуг», хотя зачастую они смешиваются как операторами связи, так и судами. Тарифный план – совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами связи.
3) самостоятельное подключение оператором услуги на условии бесплатного периода пробного использования с последующим взиманием платы;
4) активация через Интернет посредством введение абонентского номера и кода на сайте; оказание контентных услуг через приложения на абонентских устройствах, в том числе, sim-порталы.
Контентные услуги - вид услуг связи, которые технологически неразрывно связаны с услугами подвижной радиотелефонной связи и направлены на повышение их потребительской ценности (в том числе услуги по предоставлению абонентам возможности получать на пользовательское (оконечное) оборудование в сетях связи справочную, развлекательную и (или) иную дополнительно оплачиваемую информацию, участвовать в голосовании, играх, конкурсах и аналогичных мероприятиях) и стоимость оказания которых оплачивается абонентом оператору связи, с которым у абонента заключен договор об оказании услуг связи.
Чтобы исключить навязывание дополнительных услуг, в том числе контентных, потребитель вправе обратиться к оператору связи с заявлением для создания отдельного лицевого счета для их оплаты в пределах средств, находящихся на этом счете (п.5 ст. 44 Закона «О связи»).
Предоставление оператором связи дополнительного оборудования для оказания телематических услуг связи:
Для пользования телематическими услугами связи абонент и (или) пользователь обязаны применять оборудование, в отношении которого в соответствии со статьей 41 Федерального закона "О связи" осуществлено подтверждение соответствия средств связи техническому регламенту, принятому в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и требованиям, предусмотренным нормативными правовыми актами Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации по вопросам применения средств связи. Обязанность по предоставлению оборудования и абонентского терминала возлагается на абонента и (или) пользователя, если иное не предусмотрено договором об оказании услуг связи.
Чаще всего, при заключении договора об оказании телематических услуг связи оператор предоставляет абоненту собственное оборудование (маршрутизатор, ТВ-приставка и другое) для подключения к передаче данных. Потребитель вправе использовать для подключения к сети передачи данных оператора свое оборудование, однако, оператор связи, в свою очередь, может заявить, что оно не соответствует техническим характеристикам, требуемым для подключения именно к данному оператору. Следовательно, исполнитель услуг предоставляет потребителю в пользование или собственность свое оборудование.
Установка дополнительного оборудования оператором связи чаще всего фиксируется только в акте-приемки, или непосредственно в договоре об оказании услуг связи, без заключения какого-либо отдельного договор на установленное оборудование.
Нарушения, допускаемые исполнителем при предоставлении дополнительного платного оборудования потребителю:
- не предоставляется достоверная информация о способе приобретения товара (потребитель не может сделать вывод, заключается с ним договор купли-продажи в собственность или договор аренды).
- не предоставляется достоверная информация о цене товара (не указывается полная стоимость товара, только размер ежемесячных платежей),
- не указывается предмет договор и его потребительские свойства, а именно, переданное мне оборудование, его наименование, модель, дата и место производства, технические характеристики.
Требования потребителя:
При оказании потребителю дополнительных платных услуг, он вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор услуг, а также в связи с непредоставлением достоверной информации о дополнительных платных товарах (услугах) возмещаются исполнителем в полном объеме.
Важным способом доказывания факта навязывания дополнительных платных услуг и не предоставления абоненту информации о новых платных услугах является фиксация информации с сайта оператора связи (в том числе личного кабинета абонента) с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».
В целях отказа от дополнительной платной услуги потребителю рекомендуется:
1. Обратиться к оператору связи (лично, либо по телефону) с требованием об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств;
2. Зайти на сайт оператора связи и через «Личный кабинет» отключить дополнительную платную услугу.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление исполнителю заявления об отказе от дополнительной платной услуги и возврате уплаченных за неё денежных средств.
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность:
Если в договоре оказания услуг связи предусмотрено право оператора на одностороннее изменение условий договора, это влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
К административной ответственности оператор связи может быть привлечен в течение 1 года с момента заключения договора.
Оказание услуг связи, не соответствующих требованиям Правил оказания телематических услуг связи влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 14.4 КоАП РФ.
Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушений, предусмотренных указанными статьями, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.
При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Так, в частности, в 2022 г. проведение контрольных (надзорных) мероприятий может быть осуществлено только по требованию прокуратуры, либо при наличии угрозы жизни и здоровью потребителей. В том случае, если исполнитель услуг не удовлетворит требования потребителя, заявленные в претензии, потребитель имеете право обратиться в прокуратуру, которая может дать требование в органы Роспотребнадзора о проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.
