Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 3. Качество оказания телематических услуг связи
Общие разъяснения:
Исполнитель обязан оказать потребителю услугу связи, качество которой соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору об оказании услуг связи. Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге связи, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям. Если исполнитель при заключении договора об оказании услуги связи был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Качество услуги связи: совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю (ГОСТ Р 53632-2009). Оператор связи обязан до заключения договора предоставить абоненту информацию, содержащую диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения (предоставление информации о технических характеристиках услуг связи подробнее см. урок «Предоставление информации потребителю»).
Требования к качеству телематических услуг устанавливаются в нормативных документах и в договоре об оказании услуг связи.
В договоре обязательно должны быть указаны:
- технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных- то есть возможную скорость передачи данных),
- используемые абонентские интерфейсы,
- технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги.
Важным представляется указание в договоре требования не только максимального, но и нижнего предела скорости услуг Интернета. При этом данные пределы могут быть выбраны потребителем в рамках диапазонов, которые предоставляет оператор связи, и оплачены им по соответствующим тарифам.
Оказание услуг «мобильного интернета»
В соответствии с Правилами оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342, оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Операторы связи, оказывающие услуги в сети подвижной связи (мобильной связи), также предоставляют абонентам услуги по доступу к передаче данных, в том числе к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (например, мобильные приложения для мгновенного обмена электронными сообщениями, интернет-браузеры, приложения для совершения онлайн-покупок и другие). Оказание таких услуг регулируется Правилами оказания телематических услуг связи. Поэтому в договоре на оказание услуг телефонной связи с абонентами, которым предоставляется доступ к сети «Интернет» (мобильный интернет), должны содержаться сведения, касающиеся качества телематических услуг связи (технические показатели «мобильного интернета», в том числе его скорость, зона действия, используемые абонентские интерфейсы, точки доступа и другие).
Алгоритм действий потребителя:
При некачественном оказании телематических услуг связи, исполнитель несёт ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее-Закон) и Правилами оказания телематических услуг связи.
Согласно Закона, оператор связи за некачественное оказание телематических услуг связи несёт следующую имущественную ответственность:
безвозмездно устраняет недостатки оказанной услуги связи;
соразмерно уменьшает стоимость услуги связи;
возмещает понесенные потребителем расходы по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;
возмещает по требованию абонента причиненные убытки;
соглашается на расторжение договора в связи с выявленными потребителем существенными недостатками услуг или существенными отступлениями от условий договора.
При нарушении оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент - физическое лицо по своему выбору вправе:
а) назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана телематическая услуга связи;
б) поручить оказание телематических услуг связи третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения стоимости телематических услуг связи;
г) расторгнуть договор об оказании услуг связи.
Кроме того, при нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает потребителю неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера предусмотренной договором платы.
Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны. Оператор связи не несет ответственности за содержание информации, передаваемой (получаемой) абонентом и (или) пользователем при пользовании телематическими услугами связи.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление претензии исполнителю о недостатках оказанной услуги связи (например, низкой скорости соединения, ниже предела, установленного в договоре);
Претензии по вопросам, связанным с ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются оператору связи в письменной форме в течение 6 месяцев с даты оказания телематических услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета за оказанную услугу.
Потребитель должен приложить к претензии:
- копию договора об оказании услуг связи, в случае заключения договора в письменной форме;
- документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору (например, детализация состоявшихся соединений, их длительность, скриншоты интернет-страниц).
В случае предъявления потребителем в претензии требования о возмещении ущерба, полученного в результате оказания услуг связи ненадлежащего качества, к претензии должны быть приложены доказательства, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.
Срок регистрации претензии оператором связи –в день получения оператором.
Срок рассмотрения претензии и информирования о результатах ее рассмотрения: 60 дней со дня регистрации.
Порядок направления ответа - в письменной форме.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность:
3.1. Включение в договор условия о снижении ответственности оператора связи за оказание услуг ненадлежащего качества, ущемляет установленные законом права потребителя и влечёт административную ответственность по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности по данному правонарушению составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности, гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
3.2. Соблюдение обязательных требований к построению сетей электросвязи, к порядку ввода в эксплуатацию сетей связи, к пропуску трафика и его маршрутизации, к оказанию услуг связи, к управлению сетями связи относится к предмету надзора в области связи, осуществляемого Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) (п. п. 3, 8 «Положение о федеральном государственном надзоре в области связи»).
При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Так, в частности, в 2022 г. проведение контрольных (надзорных) мероприятий может быть осуществлено только по требованию прокуратуры, либо при наличии угрозы жизни и здоровью потребителей. В том случае, если исполнитель услуг не удовлетворит требования потребителя, заявленные в претензии, потребитель имеете право обратиться в прокуратуру, которая может дать требование в органы Роспотребнадзора о проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.
Исполнитель обязан оказать потребителю услугу связи, качество которой соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору об оказании услуг связи. Если федеральными законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге связи, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям. Если исполнитель при заключении договора об оказании услуги связи был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.
Качество услуги связи: совокупность специфических показателей, определенных требованиями к показателям функционирования сети связи, которые характеризуют потребительские свойства услуги связи в терминах, понятных пользователю (ГОСТ Р 53632-2009). Оператор связи обязан до заключения договора предоставить абоненту информацию, содержащую диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения (предоставление информации о технических характеристиках услуг связи подробнее см. урок «Предоставление информации потребителю»).
Требования к качеству телематических услуг устанавливаются в нормативных документах и в договоре об оказании услуг связи.
В договоре обязательно должны быть указаны:
- технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных- то есть возможную скорость передачи данных),
- используемые абонентские интерфейсы,
- технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги.
Важным представляется указание в договоре требования не только максимального, но и нижнего предела скорости услуг Интернета. При этом данные пределы могут быть выбраны потребителем в рамках диапазонов, которые предоставляет оператор связи, и оплачены им по соответствующим тарифам.
Оказание услуг «мобильного интернета»
В соответствии с Правилами оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342, оказание услуг телефонной связи может сопровождаться предоставлением оператором связи иных услуг, технологически неразрывно связанных с услугами телефонной связи и направленных на повышение их потребительской ценности, при соблюдении требований, предусмотренных законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Операторы связи, оказывающие услуги в сети подвижной связи (мобильной связи), также предоставляют абонентам услуги по доступу к передаче данных, в том числе к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (например, мобильные приложения для мгновенного обмена электронными сообщениями, интернет-браузеры, приложения для совершения онлайн-покупок и другие). Оказание таких услуг регулируется Правилами оказания телематических услуг связи. Поэтому в договоре на оказание услуг телефонной связи с абонентами, которым предоставляется доступ к сети «Интернет» (мобильный интернет), должны содержаться сведения, касающиеся качества телематических услуг связи (технические показатели «мобильного интернета», в том числе его скорость, зона действия, используемые абонентские интерфейсы, точки доступа и другие).
Алгоритм действий потребителя:
При некачественном оказании телематических услуг связи, исполнитель несёт ответственность в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г. (далее-Закон) и Правилами оказания телематических услуг связи.
Согласно Закона, оператор связи за некачественное оказание телематических услуг связи несёт следующую имущественную ответственность:
безвозмездно устраняет недостатки оказанной услуги связи;
соразмерно уменьшает стоимость услуги связи;
возмещает понесенные потребителем расходы по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании телематических услуг связи;
возмещает по требованию абонента причиненные убытки;
соглашается на расторжение договора в связи с выявленными потребителем существенными недостатками услуг или существенными отступлениями от условий договора.
При нарушении оператором связи установленных сроков оказания телематических услуг связи абонент - физическое лицо по своему выбору вправе:
а) назначить оператору связи новый срок, в течение которого должна быть оказана телематическая услуга связи;
б) поручить оказание телематических услуг связи третьим лицам за разумную цену и потребовать от оператора связи возмещения понесенных расходов;
в) потребовать уменьшения стоимости телематических услуг связи;
г) расторгнуть договор об оказании услуг связи.
Кроме того, при нарушении сроков предоставления доступа к сети передачи данных оператор связи уплачивает потребителю неустойку в размере 3 процентов платы за предоставление доступа к сети передачи данных за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более размера предусмотренной договором платы.
Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны. Оператор связи не несет ответственности за содержание информации, передаваемой (получаемой) абонентом и (или) пользователем при пользовании телематическими услугами связи.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Предъявление претензии исполнителю о недостатках оказанной услуги связи (например, низкой скорости соединения, ниже предела, установленного в договоре);
Претензии по вопросам, связанным с ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора, предъявляются оператору связи в письменной форме в течение 6 месяцев с даты оказания телематических услуг связи, отказа в их оказании или выставления счета за оказанную услугу.
Потребитель должен приложить к претензии:
- копию договора об оказании услуг связи, в случае заключения договора в письменной форме;
- документы, содержащие сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору (например, детализация состоявшихся соединений, их длительность, скриншоты интернет-страниц).
В случае предъявления потребителем в претензии требования о возмещении ущерба, полученного в результате оказания услуг связи ненадлежащего качества, к претензии должны быть приложены доказательства, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба.
Срок регистрации претензии оператором связи –в день получения оператором.
Срок рассмотрения претензии и информирования о результатах ее рассмотрения: 60 дней со дня регистрации.
Порядок направления ответа - в письменной форме.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
2. Обращение в суд с исковым заявлением.
3. Административная ответственность:
3.1. Включение в договор условия о снижении ответственности оператора связи за оказание услуг ненадлежащего качества, ущемляет установленные законом права потребителя и влечёт административную ответственность по ч.2 ст.14.8 КоАП РФ.
Срок давности привлечения к административной ответственности по данному правонарушению составляет 1 год с момента заключения договора.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности, гражданину рекомендуется обратиться с письменным заявлением в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
3.2. Соблюдение обязательных требований к построению сетей электросвязи, к порядку ввода в эксплуатацию сетей связи, к пропуску трафика и его маршрутизации, к оказанию услуг связи, к управлению сетями связи относится к предмету надзора в области связи, осуществляемого Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) (п. п. 3, 8 «Положение о федеральном государственном надзоре в области связи»).
При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Так, в частности, в 2022 г. проведение контрольных (надзорных) мероприятий может быть осуществлено только по требованию прокуратуры, либо при наличии угрозы жизни и здоровью потребителей. В том случае, если исполнитель услуг не удовлетворит требования потребителя, заявленные в претензии, потребитель имеете право обратиться в прокуратуру, которая может дать требование в органы Роспотребнадзора о проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.
