Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время
Урок № 1. Предоставление информации потребителю
Общие разъяснения:
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и оказываемых им услугах.
Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров оказания услуг на русском языке, а также дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Информация об исполнителе и услугах связи предоставляется:
- на вывеске;
- в местах обслуживания абонентов;
- через сайт оператора связи в сети "Интернет" или систему информационно-справочного обслуживания на русском языке
- по заявлению абонента направление информации возможно на указанный им адрес электронной почты или электронный адрес системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему телематических услугах связи, расчетах с оператором связи и иной информации (личный кабинет).
Информация об исполнителе:
Оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие телематические услуги связи на основании соответствующей лицензии.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя:
- наименование (фирменное наименование) оператора связи;
- место нахождения (адрес) оператора связи и его филиалов;
- режим работы оператора связи и его филиалов.
Указанная информация должна быть размещена на вывеске.
- реквизиты выданной оператору связи лицензии на осуществление деятельности в области оказания телематических услуг связи.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Информация об услугах. До заключения договора потребителю должна быть предоставлена информация об услугах, необходимая для заключения и исполнения договора. Такая информация на русском языке в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до абонентов включает в себя следующие сведения (п. 17 Правил оказания телематических услуг связи):
- состав телематических услуг связи, условия и порядок их оказания (например, доступ к сети связи оператора связи по выделенной линии по технологии Ethernet/ ADSL; прием и передача телематических электронных сообщений, предоставление услуг электронной почты);
- используемые абонентские интерфейсы – то есть параметры, процедуры и характеристики, которые позволяют установить подключение оборудования абонента к средствам связи оператора для осуществления передачи данных, а также определяют порядок их взаимодействия (например, подключение отдельных услуг, активация пакетов услуг, блокировка, разрыв соединения и другие);
- перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании телематических услуг связи (например, порядок оказания телематических услуг связи в роумниге, порядок приостановления оказания услуг);
- диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения (например, минимальный и максимальные пределы скорости передачи данных, указанные в тарифах на оплату услуг);
- перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности (например, предоставление почтового ящика с установленным объемом памяти; предоставление дискового пространства под персональную страницу на интернет-сервере оператора);
- тарифы на телематические услуги связи;
- порядок, формы и тарифные платы для оплаты телематических услуг связи;
- номера телефонов системы информационно-справочного обслуживания и унифицированный указатель информационной системы оператора;
- перечень мест, где абонент и (или) пользователь могут в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания телематических услуг связи;
Оператор связи обязан по требованию абонента и (или) пользователя предоставить им помимо указанной информации дополнительную информацию об оказании телематических услуг связи.
В договоре, заключаемом в письменной форме, должна содержаться следующая информация (п. 29 Правил оказания телематических услуг связи):
а) дата и место заключения договора об оказании услуг связи;
б) наименование (фирменное наименование) и место нахождения оператора связи;
в) реквизиты расчетного счета оператора связи;
г) следующие сведения об абоненте:
фамилия, имя, отчество, дата рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность (сведения о наименовании документа, серии и номере, дате выдачи, наименовании органа, выдавшего документ, или коде подразделения), - для физического лица;
наименование (фирменное наименование), место нахождения, основной государственный регистрационный номер, индивидуальный номер налогоплательщика - для юридического лица;
реквизиты документа, удостоверяющего личность (сведения о наименовании документа, серии и номере, дате выдачи, наименовании органа, выдавшего документ, или коде подразделения), и документ, подтверждающий факт внесения записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, - для индивидуального предпринимателя;
д) адрес установки оборудования и описание абонентской линии (при доступе к сети передачи данных с использованием абонентской линии);
е) технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных);
ж) технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги;
з) тарифы и (или) тарифный план для оплаты телематических услуг связи в российских рублях;
и) адрес и способ доставки счета за оказанные телематические услуги связи;
к) права, обязанности и ответственность сторон, в том числе обязательства оператора связи по соблюдению сроков и порядка устранения неисправностей, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;
л) срок действия договора об оказании услуг связи;
м) перечень дополнительных обязательств перед абонентом, добровольно принимаемых на себя оператором связи.
Изменение информации в процессе исполнения договора
1. При изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов через свой сайт в сети "Интернет" и (или) информационные системы. Дополнительно по заявлению абонента извещение об изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи возможно осуществлять через указанный им адрес электронной почты или личный кабинет;
При анализе информации необходимо фиксировать информацию с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».
Информация о введении новых тарифов и (или) тарифных планов оператором связи должна соответствовать своему содержанию, а также отвечать требованиям доступности, достоверности и быть однозначно понимаемой.
2. В случае прекращения права абонента по владению и (или) пользованию помещением, в котором установлено пользовательское (оконечное) оборудование, изменения его фамилии (имени, отчества) и места жительства, абонент обязан сообщить об этих изменениях оператору связи в срок, не превышающий 60 дней.
Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.
Так, оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;
б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);
в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;
г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;
д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.
Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться:
а) путем отправки короткого текстового сообщения;
б) путем отправки сообщения с использованием справочно-информационной службы оператора связи, в том числе автоинформатора;
в) с использованием сети "Интернет", в том числе с использованием системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет);
г) иными способами, позволяющими довести информацию до абонента.
Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг и время их оказания.
Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
Требования потребителя:
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несёт ответственность за недостатки услуги, возникшие у него вследствие отсутствия такой информации.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Обязательное предъявление письменной претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации. Срок рассмотрения претензии исполнителем составляет не более 60 дней с даты регистрации претензии.
2. Обращение в суд с исковым заявлением, в случае не рассмотрения исполнителем претензии в установленный срок или отказа исполнителя в добровольном порядке удовлетворить заявленные требования.
3. Административная ответственность:
Осуществление оказания услуг связи организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об исполнителе влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.5 КоАП РФ, например, отсутствие информации в договоре на оказание услуг.
Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
Осуществление оператором связи деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией), влечёт административную ответственность по ч.3 ст.14.1 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного ч.3 ст.14.1 КоАП РФ, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Так, в частности, в 2022 г. проведение контрольных (надзорных) мероприятий может быть осуществлено только по требованию прокуратуры, либо при наличии угрозы жизни и здоровью потребителей. В том случае, если исполнитель услуг не удовлетворит требования потребителя, заявленные в претензии, потребитель имеете право обратиться в прокуратуру, которая может дать требование в органы Роспотребнадзора о проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и оказываемых им услугах.
Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров оказания услуг на русском языке, а также дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Информация об исполнителе и услугах связи предоставляется:
- на вывеске;
- в местах обслуживания абонентов;
- через сайт оператора связи в сети "Интернет" или систему информационно-справочного обслуживания на русском языке
- по заявлению абонента направление информации возможно на указанный им адрес электронной почты или электронный адрес системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему телематических услугах связи, расчетах с оператором связи и иной информации (личный кабинет).
Информация об исполнителе:
Оператор связи - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие телематические услуги связи на основании соответствующей лицензии.
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя:
- наименование (фирменное наименование) оператора связи;
- место нахождения (адрес) оператора связи и его филиалов;
- режим работы оператора связи и его филиалов.
Указанная информация должна быть размещена на вывеске.
- реквизиты выданной оператору связи лицензии на осуществление деятельности в области оказания телематических услуг связи.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Информация об услугах. До заключения договора потребителю должна быть предоставлена информация об услугах, необходимая для заключения и исполнения договора. Такая информация на русском языке в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до абонентов включает в себя следующие сведения (п. 17 Правил оказания телематических услуг связи):
- состав телематических услуг связи, условия и порядок их оказания (например, доступ к сети связи оператора связи по выделенной линии по технологии Ethernet/ ADSL; прием и передача телематических электронных сообщений, предоставление услуг электронной почты);
- используемые абонентские интерфейсы – то есть параметры, процедуры и характеристики, которые позволяют установить подключение оборудования абонента к средствам связи оператора для осуществления передачи данных, а также определяют порядок их взаимодействия (например, подключение отдельных услуг, активация пакетов услуг, блокировка, разрыв соединения и другие);
- перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании телематических услуг связи (например, порядок оказания телематических услуг связи в роумниге, порядок приостановления оказания услуг);
- диапазон значений показателей качества обслуживания, обеспечиваемых сетью передачи данных, в пределах которого абонент вправе установить в договоре необходимые ему значения (например, минимальный и максимальные пределы скорости передачи данных, указанные в тарифах на оплату услуг);
- перечень услуг, технологически неразрывно связанных с телематическими услугами связи и направленных на повышение их потребительской ценности (например, предоставление почтового ящика с установленным объемом памяти; предоставление дискового пространства под персональную страницу на интернет-сервере оператора);
- тарифы на телематические услуги связи;
- порядок, формы и тарифные платы для оплаты телематических услуг связи;
- номера телефонов системы информационно-справочного обслуживания и унифицированный указатель информационной системы оператора;
- перечень мест, где абонент и (или) пользователь могут в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания телематических услуг связи;
Оператор связи обязан по требованию абонента и (или) пользователя предоставить им помимо указанной информации дополнительную информацию об оказании телематических услуг связи.
В договоре, заключаемом в письменной форме, должна содержаться следующая информация (п. 29 Правил оказания телематических услуг связи):
а) дата и место заключения договора об оказании услуг связи;
б) наименование (фирменное наименование) и место нахождения оператора связи;
в) реквизиты расчетного счета оператора связи;
г) следующие сведения об абоненте:
фамилия, имя, отчество, дата рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность (сведения о наименовании документа, серии и номере, дате выдачи, наименовании органа, выдавшего документ, или коде подразделения), - для физического лица;
наименование (фирменное наименование), место нахождения, основной государственный регистрационный номер, индивидуальный номер налогоплательщика - для юридического лица;
реквизиты документа, удостоверяющего личность (сведения о наименовании документа, серии и номере, дате выдачи, наименовании органа, выдавшего документ, или коде подразделения), и документ, подтверждающий факт внесения записи в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, - для индивидуального предпринимателя;
д) адрес установки оборудования и описание абонентской линии (при доступе к сети передачи данных с использованием абонентской линии);
е) технические показатели, характеризующие качество телематических услуг связи (в том числе полосу пропускания линии связи в сети передачи данных);
ж) технические нормы, в соответствии с которыми оказываются телематические услуги связи и технологически неразрывно связанные с ними услуги;
з) тарифы и (или) тарифный план для оплаты телематических услуг связи в российских рублях;
и) адрес и способ доставки счета за оказанные телематические услуги связи;
к) права, обязанности и ответственность сторон, в том числе обязательства оператора связи по соблюдению сроков и порядка устранения неисправностей, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;
л) срок действия договора об оказании услуг связи;
м) перечень дополнительных обязательств перед абонентом, добровольно принимаемых на себя оператором связи.
Изменение информации в процессе исполнения договора
1. При изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи оператор связи не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов обязан извещать об этом абонентов через свой сайт в сети "Интернет" и (или) информационные системы. Дополнительно по заявлению абонента извещение об изменении тарифов и (или) тарифных планов для оплаты телематических услуг связи возможно осуществлять через указанный им адрес электронной почты или личный кабинет;
При анализе информации необходимо фиксировать информацию с помощью screenshot-ов (когда открыто окно Интернет-браузера с нужной информацией необходимо нажать кнопку «PrintScreen», затем открыть Word или Paint (другой редактор) и нажать «Правка/Вставить» или сочетание клавиш «Ctrl+V»). Кроме того, процесс, происходящий на экране, можно зафиксировать с помощью специальных программ «Jing! 2.4», «CamStudio 2.6 beta», «UVScreenCamera», «Movavi Screen Capture Studio».
Информация о введении новых тарифов и (или) тарифных планов оператором связи должна соответствовать своему содержанию, а также отвечать требованиям доступности, достоверности и быть однозначно понимаемой.
2. В случае прекращения права абонента по владению и (или) пользованию помещением, в котором установлено пользовательское (оконечное) оборудование, изменения его фамилии (имени, отчества) и места жительства, абонент обязан сообщить об этих изменениях оператору связи в срок, не превышающий 60 дней.
Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.
Так, оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:
а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;
б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);
в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;
г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;
д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.
Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться:
а) путем отправки короткого текстового сообщения;
б) путем отправки сообщения с использованием справочно-информационной службы оператора связи, в том числе автоинформатора;
в) с использованием сети "Интернет", в том числе с использованием системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет);
г) иными способами, позволяющими довести информацию до абонента.
Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг и время их оказания.
Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию абонента и (или) пользователя.
Требования потребителя:
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об услуге, несёт ответственность за недостатки услуги, возникшие у него вследствие отсутствия такой информации.
Способы восстановления нарушенных прав:
1. Обязательное предъявление письменной претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации. Срок рассмотрения претензии исполнителем составляет не более 60 дней с даты регистрации претензии.
2. Обращение в суд с исковым заявлением, в случае не рассмотрения исполнителем претензии в установленный срок или отказа исполнителя в добровольном порядке удовлетворить заявленные требования.
3. Административная ответственность:
Осуществление оказания услуг связи организацией, а равно гражданином, зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя, при отсутствии установленной информации об исполнителе влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.5 КоАП РФ, например, отсутствие информации в договоре на оказание услуг.
Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге связи, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).
Осуществление оператором связи деятельности с нарушением условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией), влечёт административную ответственность по ч.3 ст.14.1 КоАП РФ.
В целях привлечения исполнителя к административной ответственности за совершение правонарушения, предусмотренного ч.3 ст.14.1 КоАП РФ, потребителю рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.
С 10.03.2022 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Так, в частности, в 2022 г. проведение контрольных (надзорных) мероприятий может быть осуществлено только по требованию прокуратуры, либо при наличии угрозы жизни и здоровью потребителей. В том случае, если исполнитель услуг не удовлетворит требования потребителя, заявленные в претензии, потребитель имеете право обратиться в прокуратуру, которая может дать требование в органы Роспотребнадзора о проведении контрольных (надзорных) мероприятий.
Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.
