Советы потребителям при приобретении товаров дистанционным способом
Советы потребителям при приобретении товаров дистанционным способом
Обращаем внимание потребителей на основные права и наиболее распространенные проблемы, возникающие в дистанционной продаже товаров
Дистанционная торговля становится всё более востребованным способом приобретения потребителями товаров и услуг. При дистанционном способе продажи потребитель может приобрести товар непосредственно у продавца в его интернет-магазине, при этом продавец может быть иностранной организацией, и потребитель заключает договор купли-продажи на иностранном сайте.
Чаще всего потребители приобретают товары на площадках владельцев агрегаторов информации – это так называемые маркетплейсы. В любом случае если товар реализуется продавцом на территории Российской Федерации и предназначен для такой продажи, то потребитель может защищать свои права в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Обращаем внимание потребителей на основные права и наиболее распространенные проблемы, возникающие в дистанционной продаже товаров.
1. До потребителя должна быть доведена информация о продавце товаров, а если покупка осуществляется на сайте маркетплейса, то и о самом маркетплейсе. Так законодательство устанавливает обязанность довести до сведения потребителя следующую информацию:
* в отношении юридического лица – полное фирменное наименование (наименование), ОГРН, адрес место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона;
* в отношении индивидуального предпринимателя – фамилию, имя, отчество (при наличии), ОГРНИП, адрес электронной почты и (или) номер телефона.
Важно помнить, что если продажа товаров осуществляется на сайте маркетплейса, то обязанность доводить информацию о продавце возложена именно на владельца агрегатора информации. В случае уклонения маркетплейса от предоставления такой информации – это будет нарушением прав потребителя и может повлечь наступление административной ответственности для агрегатора. Кроме того, в случае обращения потребителя за возмещением убытков такое возмещение может быть возложено судом именно на маркетплейс, нарушивший права потребителя на информацию.
В случае, если продавцом выступает иностранное лицо, потребителю при покупке необходимо оценить риски, связанные с процедурой возврата товара в случае выявления в нем недостатков и дальнейшего получения от продавца денег. Это может быть затруднено с учетом того, что продавец находится в иностранном государстве, и принудительное исполнение решения суда о взыскании с него денег не может быть осуществлено на территории РФ.
При этом с 1 сентября 2026 года действует правило, согласно которому претензия потребителя к продавцу, зарегистрированному за пределами Российской Федерации и осуществляющему продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, направляется посредством сайта или приложения маркетплейса.
2. Потребитель имеет право получить товар в выбранном пункте выдачи и в согласованную дату. В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступают обращения потребителей об отсутствии в пунктах выдачи информации о режиме работы и о перерывах в работе. Возникают ситуации, когда потребитель приходит в согласованный день получить заказ, однако, товар ему не передается в этот день по вине сотрудника пункта выдачи.
Важно знать, что, если в согласованный с потребителем день товар не передан пунктом выдачи это влечет наступление ответственности у продавца в виде выплаты неустойки за нарушение срока передачи товара и компенсации морального вреда.
Кроме того, при согласовании с потребителем условий о доставке товара именно маркетплейс обязан предоставить потребителю достоверную информацию о дате и месте получения товара. В соответствии со ст. 403 Гражданского кодекса РФ маркетплейс будет нести ответственность за действия пункта выдачи, с которым у него заключён договор о передачи заказов потребителям. Поэтому маркетплейс должен контролировать деятельность пунктов выдачи в части соблюдения ими прав потребителей.
3. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после – в установленные законом сроки. Важно помнить, что при возврате потребителем товара надлежащего качества не должно быть обнаружено дефектов, которые не были указаны потребителем при получении. Так как продавец может отказать в возврате товара, ссылаясь на то, что его испортил потребитель.
Потребителю важно помнить, что при получении товара в пункте выдачи необходимо внимательно его осмотреть в присутствии сотрудника пункта либо с использованием видеофиксации и свидетелей. На практике возникают ситуации, когда потребитель забирает товар без вскрытия и осмотра, примеряет его в примерочной или дома и принимает решение отказаться. Однако при возврате товара сотрудник пункта выдачи ссылается на обнаружение в товаре дефектов, например, пятен, разорванных швов и т.п., и заявляет, что товар повреждён самим потребителем во время примерки. К сожалению, в такой ситуации единственным способом доказать право потребителя на возврат товара является обращение с иском в суд, который будет оценивать доводы всех сторон и принимать решение о том, на какой стадии был повреждён товар.
4. В случае выявления в товаре недостатка потребитель вправе в установленном законом порядке вернуть его продавцу и потребовать возврата денежных средств. В этом случае продавец обязан провести проверку качества товара – то есть убедиться в наличии в нём дефектов и установить причины их возникновения. В данном случае не допускается необоснованный отказ потребителю в возврате товара только на том основании, что продавец по фотографии не увидел дефекта. Закон подразумевает непосредственный прием товара от потребителя и его осмотр продавцом.
5. Товары, реализуемые дистанционным способом, так же, как и товары в розничных магазинах, подлежат маркировке в системе «Честный знак». Потребитель вправе проверить данную маркировку с помощью приложения «Честный знак» и в случае нарушения требований к маркировке сообщить об этом в Роспотребнадзор.
Чаще всего потребители приобретают товары на площадках владельцев агрегаторов информации – это так называемые маркетплейсы. В любом случае если товар реализуется продавцом на территории Российской Федерации и предназначен для такой продажи, то потребитель может защищать свои права в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Обращаем внимание потребителей на основные права и наиболее распространенные проблемы, возникающие в дистанционной продаже товаров.
1. До потребителя должна быть доведена информация о продавце товаров, а если покупка осуществляется на сайте маркетплейса, то и о самом маркетплейсе. Так законодательство устанавливает обязанность довести до сведения потребителя следующую информацию:
* в отношении юридического лица – полное фирменное наименование (наименование), ОГРН, адрес место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона;
* в отношении индивидуального предпринимателя – фамилию, имя, отчество (при наличии), ОГРНИП, адрес электронной почты и (или) номер телефона.
Важно помнить, что если продажа товаров осуществляется на сайте маркетплейса, то обязанность доводить информацию о продавце возложена именно на владельца агрегатора информации. В случае уклонения маркетплейса от предоставления такой информации – это будет нарушением прав потребителя и может повлечь наступление административной ответственности для агрегатора. Кроме того, в случае обращения потребителя за возмещением убытков такое возмещение может быть возложено судом именно на маркетплейс, нарушивший права потребителя на информацию.
В случае, если продавцом выступает иностранное лицо, потребителю при покупке необходимо оценить риски, связанные с процедурой возврата товара в случае выявления в нем недостатков и дальнейшего получения от продавца денег. Это может быть затруднено с учетом того, что продавец находится в иностранном государстве, и принудительное исполнение решения суда о взыскании с него денег не может быть осуществлено на территории РФ.
При этом с 1 сентября 2026 года действует правило, согласно которому претензия потребителя к продавцу, зарегистрированному за пределами Российской Федерации и осуществляющему продажу товаров дистанционным способом на территории Российской Федерации, направляется посредством сайта или приложения маркетплейса.
2. Потребитель имеет право получить товар в выбранном пункте выдачи и в согласованную дату. В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступают обращения потребителей об отсутствии в пунктах выдачи информации о режиме работы и о перерывах в работе. Возникают ситуации, когда потребитель приходит в согласованный день получить заказ, однако, товар ему не передается в этот день по вине сотрудника пункта выдачи.
Важно знать, что, если в согласованный с потребителем день товар не передан пунктом выдачи это влечет наступление ответственности у продавца в виде выплаты неустойки за нарушение срока передачи товара и компенсации морального вреда.
Кроме того, при согласовании с потребителем условий о доставке товара именно маркетплейс обязан предоставить потребителю достоверную информацию о дате и месте получения товара. В соответствии со ст. 403 Гражданского кодекса РФ маркетплейс будет нести ответственность за действия пункта выдачи, с которым у него заключён договор о передачи заказов потребителям. Поэтому маркетплейс должен контролировать деятельность пунктов выдачи в части соблюдения ими прав потребителей.
3. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после – в установленные законом сроки. Важно помнить, что при возврате потребителем товара надлежащего качества не должно быть обнаружено дефектов, которые не были указаны потребителем при получении. Так как продавец может отказать в возврате товара, ссылаясь на то, что его испортил потребитель.
Потребителю важно помнить, что при получении товара в пункте выдачи необходимо внимательно его осмотреть в присутствии сотрудника пункта либо с использованием видеофиксации и свидетелей. На практике возникают ситуации, когда потребитель забирает товар без вскрытия и осмотра, примеряет его в примерочной или дома и принимает решение отказаться. Однако при возврате товара сотрудник пункта выдачи ссылается на обнаружение в товаре дефектов, например, пятен, разорванных швов и т.п., и заявляет, что товар повреждён самим потребителем во время примерки. К сожалению, в такой ситуации единственным способом доказать право потребителя на возврат товара является обращение с иском в суд, который будет оценивать доводы всех сторон и принимать решение о том, на какой стадии был повреждён товар.
4. В случае выявления в товаре недостатка потребитель вправе в установленном законом порядке вернуть его продавцу и потребовать возврата денежных средств. В этом случае продавец обязан провести проверку качества товара – то есть убедиться в наличии в нём дефектов и установить причины их возникновения. В данном случае не допускается необоснованный отказ потребителю в возврате товара только на том основании, что продавец по фотографии не увидел дефекта. Закон подразумевает непосредственный прием товара от потребителя и его осмотр продавцом.
5. Товары, реализуемые дистанционным способом, так же, как и товары в розничных магазинах, подлежат маркировке в системе «Честный знак». Потребитель вправе проверить данную маркировку с помощью приложения «Честный знак» и в случае нарушения требований к маркировке сообщить об этом в Роспотребнадзор.
