Специалисты Консультационного центра выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2022 году (часть 2)

В течение 2022 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 20000 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей. По сравнению с 2021 г. количество консультаций возросло на 10 %.

Большая часть обращений, как и в прошлые года, касалась продажи технически сложных товаров бытового назначения, автомобилей, мобильных телефонов, дистанционного и разносного (на дому) способов продажи товаров и других. При оказании услуг наибольшее число вопросов поступало в отношении оказания жилищно-коммунальных услуг, финансовых услуг, туристских услуг, бытовых услуг по ремонту техники и др

Ниже приведены некоторые вопросы потребителей и ответы на них:

Вопросы оказания услуг

1. Проведение культурно-зрелищных мероприятий

Ситуация: В 2020 г. концерт иностранного исполнителя не состоялся в связи с введёнными ограничениями из-за распространения заболевания новой коронавирусной инфекцией, неоднократно переносился, назначен на июнь 2022 г., однако, вновь не состоялся. Потребитель принял решение отказаться от концерта. Организатор не возвращает денежные средства за билеты, ссылаясь на то, что Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442 не предусмотрено право потребителя на отказ от посещения концерта при его перенесении.

Положением об особенностях отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части (утв. Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442), установлены особенности отмены, замены либо переноса проводимого организацией исполнительских искусств или музеем зрелищного мероприятия, в том числе в части порядка и сроков возмещения стоимости билетов, абонементов и экскурсионных путевок на такие мероприятия, при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части.

Данное положение применялось при невозможности проведения концертного мероприятия по причине введения ограничительных мер в 2020 и 2021 годах. Однако, в течение 2022 г. проведение зрелищных мероприятий не было запрещено или ограничено (при условии соблюдения противоэпидемических мер), концерты на территории Свердловской области проводились. Следовательно, при отмене мероприятий в 2022 г. организатор не вправе ссылаться на данное Постановление Правительства РФ от 03.04.2020 N 442. В рассматриваемом случае организатором нарушен срок оказания услуги и потребитель вправе требовать возврат денежных средств (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»), что подтверждается и сложившейся судебной практикой.

Кроме того, отмена концертов иностранных исполнителей в 2022 г., не состоявшихся по причине действия недружественных стран, не может быть признана связанной с режимами повышенной готовности из-за распространения новой коронавирусной инфекции. Ссылка недобросовестных организаторов на перенос концерта в связи с эпидемиологической обстановкой в этом случае является злоупотреблением правом со стороны исполнителей услуг и нарушает права потребителей.

2. Оказание туристских услуг.

Ситуация: в 2022 г. поступали многочисленные обращения потребителей по вопросам односторонней отмены туроператорами туров в страны, перелеты в которые не запрещены и не ограничены. Туроператоры указывали, что из-за действий недружественных стран и авиационных ограничений перелет в страну пребывания невозможен. Потребителям предлагалось изменить условия тура, перенести его на иной срок, либо оставить денежные средства на депозите у туроператора.

Согласно п. 2 постановления Правительство РФ №577 от 02 апреля 2022 года «О внесения изменений в постановления Правительства РФ от 20 июня 2020года №1073», в случае возникновения в 2020-2021 годах обстоятельств, свидетельствующих об ограничении возможности въезда туристов в страну временного пребывания и невозможность предоставить в этой связи предоставления туристического продукта, предусмотренного договором, туроператор обеспечивает предоставление туристического продукта, не позднее 31.12.2022 года. Перечень стран временного пребывания, куда ограничена возможность въезда туристов размещена в информационной сети интернет.

Таким образом, если потребителем приобретён тур в страну, в которой отсутствуют обстоятельства, свидетельствующие об ограничении возможности въезда туристов, и она не входит в перечень стран временного пребывания, куда ограничена возможность въезда, туроператор обязан был оказать услуги в срок, установленный в договоре о реализации туристского продукта.

Согласно абзацу 3 статьи 9 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом за неисполнение (или ненадлежащее исполнение) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе, в частности, отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги). Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Следовательно, если туроператор в одностороннем порядке отменил тур, или потребителю стало очевидным, что тур не состоится, он вправе обратиться к туроператору с письменной претензией и потребовать вернуть уплаченные денежные средства, возместить понесенные расходы, а также выплатить неустойку (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

3. Оказание услуг жилищно-коммунального хозяйства

Вопрос: я решил заменить прибор учета холодной воды, купил новый счётчик и обратился в специализированную организацию для его установки, при этом старый счетчик был демонтирован. Для ввода прибора учета в эксплуатацию пришел представитель управляющей компании. Он сказал, что на старом приборе была антимагнитная пломба и я нарушил ее сохранность. После этого управляющая компания произвела перерасчет платы за ХВС по нормативу потребления с применением повышающего коэффициента 10. Правомерны ли действия управляющей компании?

В соответствии с п. 81(11) Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 N 354, прибор учета должен быть защищен от несанкционированного вмешательства в его работу. В целях установления факта несанкционированного вмешательства в работу прибора учета исполнитель при проведении очередной проверки состояния прибора учета потребителя вправе установить контрольные пломбы и индикаторы антимагнитных пломб, а также пломбы и устройства, позволяющие фиксировать факт несанкционированного вмешательства в работу прибора учета с обязательным уведомлением потребителя о последствиях обнаружения факта нарушения таких пломб или устройств, при этом плата за установку таких пломб или устройств с потребителя не взимается.

К несанционированному вмешательству в работу прибора учета относятся механическое повреждение корпуса счётчика или заводских пломб, антимагнитных пломб, установка магнитов, подключение к сети и трубопроводу в обход счётчика и другое. Если управляющая компания выявит такое вмешательство, она вправе произвести перерасчет платы за коммунальную услугу по нормативу потребления с применением повышающего коэффициента 10. Данные действия управляющей организации являются правомерным.

Советы потребителям при замене вышедшего из строя (неисправности) прибора учета коммунальной услуги:

1. при выявлении неисправности (выхода из строя) прибора учета незамедлительно известить об этом управляющую компанию;

2. демонтаж прибора учета, а также его последующий монтаж выполнить в присутствии представителей управляющей организации, за исключением случаев, когда представители управляющей организации не явились к сроку демонтажа прибора учета, указанному в извещении потребителя;

3. при проведении работ по замене приборов учета коммунального ресурса требовать от исполнителя отразить в акте состояние пломб и показания старых приборов учета;

4. самостоятельно вести фото или видео-фиксацию состояния заводских пломб, антимагнитных пломб вышедшего из строя прибора учета;

5. сохранить прибор учета и пломбы до введения новых приборов учета в эксплуатацию.

4. Оказание бытовых услуг по ремонту техники.

Вопрос: отдала стиральную машинку в сервисный центр для диагностики причин поломки. Стоимость диагностики озвучили в размере 2000 руб. Через несколько дней мне позвонили и сообщили, что машинка отремонтирована и я должна оплатить 15 000 руб., иначе мне не отдадут мою технику. Правомерны ли такие действия?

Ответ: В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель должен довести до сведения потребителя информацию о цене услуги до начала ее оказания. Если исполнитель не предоставил информацию о том, какие ремонтные работы необходимо будет провести с техникой и с Вами не была согласована стоимость этих работ, то исполнитель не вправе требовать оплату таких услуг. Вы вправе обратиться с письменной претензией в ремонтную организацию и заявить требование о возврате Вашего имущества. Удержание Вашей техники является неправомерным, а в случае ее утраты Вы будете вправе требовать возместить двукратную цену утраченной (поврежденной) техники в соответствии со ст. 35 Закона «О защите прав потребителей».

Вопрос: после ремонта моя техника снова сломалась, я отнесла ее в другой сервисный центр, где выяснилось, что во время ремонта детали моей техники заменены на непригодные. Как я могу защитить свои права?

Ответ: Вам нужно обратиться в организацию, проводившую ремонт, с претензией об оказании услуг ненадлежащего качества и требованием возместить причиненные убытки в размере стоимости восстановления техники. Доказательством оказания услуг ненадлежащего качества может быть акт сервисного центра, в котором установлены данные обстоятельства, а в случае необходимости – заключение независимого эксперта.

Вопрос: для ремонта техники вызвала специалиста по телефону, который увидела в интернете. Оплатила его услуги наличными средствами. После того, как специалист ушел, я выявила, что моя техника не работает. На мои звонки ремонтник не отвечает. Что я могу предпринять?

Ответ: Важно помнить, если исполнитель услуг не предоставил квитанцию, оплата произведена наличными средствами, то установить его личность очень затруднительно. Такие данные можно попытаться найти в сети «Интернет», где он размещает объявления о своих услугах. Также, данные о нем имеются у оператора связи по номеру телефона, на который Вы осуществляли звонки. Однако, по Вашему запросу во внесудебном порядке такие сведения оператором связи не могут быть предоставлены. Оперативно-розыскные мероприятия и установление лица, проводившего Вам ремонт, могут проводить только органы полиции, куда Вам необходимо обратиться с соответствующим заявлением.