Оставить заявку на консультацию
Оставьте свою заявку по вопросам, связанными с защитой прав потребителей и наши специалисты вам помогут!
Постараемся помочь вам в ближайшее время

Специалисты Консультационного центра выделили часто задаваемые вопросы потребителей в 2020 году (часть 1)

Отвечаем на самые популярные вопросы потребителей по поводу введения ограничительных мер, туристических услуг и отмены концертов
В течение 2020 года специалистами консультационных пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» оказано более 19000 консультаций по различным вопросам защиты прав потребителей, что в целом соответствует количеству обращений за 2019 г.

Большая часть обращений, как и в прошлые годы, касалась продажи технически сложных товаров бытового назначения, мобильных телефонов, дистанционного и разносного (на дому) способов продажи товаров и других. При оказании услуг наибольшее число вопросов поступало в отношении оказания транспортных, туристских услуг, жилищно-коммунальных услуг, финансовых услуг и др. Значительное количество обращений по вопросам транспортных и туристских услуг в 2020 г. связано с распространением заболевания новой коронавирусной инфекцией (COVID-19) и вводимыми ограничительными мерами.

Ниже приведены некоторые вопросы потребителей и ответы на них:

Вопросы защиты прав потребителей в связи с введением ограничительных мер

I. Вопросы оказания транспортных услуг.

Вопрос: В феврале 2020 г. я приобрел билет на самолет в Испанию с пересадкой в г. Москва на июнь 2020 г. Рейс в Испанию был отменен, в связи с чем я отказался от перелета в г. Москва. Как мне вернуть денежные средства за билеты?

Ответ: В связи с введением на территории РФ режимов повышенной готовности было принято Постановление Правительства РФ от 06.07.2020 N 991, устанавливающее порядок возврата денежных средств за неиспользованные авиабилеты. Согласно данному постановлению, в случае отмены либо переноса рейса, а также при отказе потребителя от перелета потребитель может использовать внесенную за билет денежную сумму для оплаты иного перелета или дополнительных услуг перевозчика в течение 3 лет с даты отправления рейса, указанного в неиспользованном билете. По истечению 3 лет, если потребитель не использовал денежную сумму, она подлежит возврату с начислением процентов.

Возврат провозной платы до истечения 3 лет вправе потребовать следующие категории пассажиров: лица, признанные инвалидами I или II группы, ребенок-инвалид, лицо, сопровождающее инвалида I группы или ребенка-инвалида II группы, ветераны Великой Отечественной войны, члены многодетной семьи.

Эти правила применяются только в случае приобретения билетов у российских авиакомпаний. При этом билеты должны быть приобретены до 1 мая 2020 г., а перелет должен был состояться - в Китайскую Народную Республику с 1 февраля 2020 г., а в отношении всех внутренних рейсов и иных международных рейсов - с 18 марта 2020 г. Правила действуют в независимости от тарифа (возвратный, невозвратный), по которому приобретён билет, а также от причины отказа потребителя от рейса.

II. Вопросы в сфере туристских услуг.

Вопрос: в феврале 2020 г. я заключила с туристическим агентством договор о турпоездке в Грецию на июнь 2020 г., поездку полностью оплатила. В мае 2020 г. турагент сообщил мне, что из-за введенных ограничительных мер мой тур аннулирован. Как мне вернуть денежные средства за тур?

Ответ: В связи с распространением коронавирусной инфекции Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073 установлены особенности возврата денежных средств, уплаченных по договорам о реализации туристских продуктов, заключенным до 31.03.2020 включительно. Данным постановлением предусмотрена обязанность туроператора обеспечить предоставление туристского продукта, согласованного в договоре, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31.12.2021.

Под равнозначным туристским продуктом понимается туристский продукт, потребительские свойства которого (программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги) соответствуют туристскому продукту, предусмотренному договором. Туроператор не вправе требовать доплату за равнозначный туристский продукт в случае, если ранее заказчиком была в полном объеме оплачена стоимость услуг по договору.

О предоставлении равнозначного продукта туроператор обязан сообщить потребителю путем направления уведомления в срок до 21.09.2020. Если такое уведомление не было направлено туристу, то туроператор обязан возвратить уплаченные по договору денежные средства в срок до 31.12.2020.

При отказе потребителя от поездки, в том числе от равнозначного турпродукта, денежные средства должны быть возвращены ему в срок до 31.12.2021 с уплатой процентов. По требованию заказчика, достигшего возраста 65 лет, либо заказчика, находящегося в трудной жизненной ситуации, туроператор обязан возвратить уплаченную заказчиком денежную сумму за туристский продукт в течение 90 календарных дней с даты предъявления указанного требования, но не позднее 31 декабря 2021 г.

В настоящее время при подаче потребителем иска о расторжении договора о реализации туристского продукта и возврате уплаченных денежных средств такие требования судом удовлетворяются, однако, срок исполнения решения суда для туроператоров устанавливается до 31.12.2021, за исключением указанных выше категорий граждан (например, апелляционное определение Судебной коллегии по гражданским делам Свердловского областного суда по делу № 2-2243/2020 от 29.09.2020).

III. Вопросы посещения культурно-зрелищных мероприятий.

Вопрос: Мной были приобретены билеты на концерт. Из-за запрета проведения массовых мероприятий концерт не состоялся. Я хочу вернуть уплаченные за билеты деньги, но в кассе мне сообщили, что концерт перенесен на 2021 г., поэтому возвращать денежные средства за него не обязаны. Что мне делать, если я не хочу посещать концерт?

Ответ: В связи ограничением проведения массовых мероприятий Постановлением Правительства РФ от 03.04.2020 N 442 утверждены правила отмены и перенесения культурно-зрелищных мероприятий. Согласно данным правилам исполнитель услуг вправе отменить мероприятие и возвратить денежные средства, либо перенести мероприятие на новый срок, о чем заблаговременно уведомить потребителей.

Данные правила, действительно, не содержат порядок возврата денежных средств потребителям, не желающим посетить перенесенное мероприятие. Однако, законодательством установлено право потребителя отказаться от посещения зрелищного мероприятия (ст. 52.1 Основ законодательства Российской Федерации о культуре). При этом размер денежных средств, подлежащих возврату, зависит от срока, оставшегося до проведения мероприятия. Так, например, при отказе от посещения мероприятия не позднее чем за десять дней до дня его проведения потребитель вправе получить обратно 100 процентов цены билета.

В связи с чем полагаем, что потребитель вправе отказаться от посещения перенесённого мероприятия, уведомив об этом исполнителя услуг. При этом заявление о возврате денежных средств за билеты необходимо в письменном виде направить исполнителю услуг или лицу, у которых был приобретен билет (электронный билет).

Обращаем внимание, что в настоящее время отсутствует судебная практика по вопросу возврата денежных средств при отказе потребителя от перенесённого мероприятия.

IV. В связи с ограничением деятельности многих организаций от потребителей поступали вопросы, связанные с нарушениями сроков доставки товаров, срока устранения недостатков в товарах, приостановлением или прекращением работы образовательных центров, фитнесс – центров и о порядке возврата в этом случае уплаченных денежных средств.

В данном случае необходимо учитывать разъяснения, содержащиеся в "Обзоре по отдельным вопросам судебной практики, связанным с применением законодательства и мер по противодействию распространению на территории Российской Федерации новой коронавирусной инфекции (COVID-19) N 1", утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.04.2020. Согласно разъяснениям, признание распространения коронавируса непреодолимой силой зависит от категории должника, типа, условий, региона осуществления деятельности и не может быть универсальным. Обстоятельства непреодолимой силы нельзя установить абстрактно, без привязки к конкретной ситуации и к конкретному должнику.

Следовательно, вопрос ответственности продавцов и исполнителей в условиях ограничительных мер за нарушения сроков удовлетворения требований потребителей либо наличия у них обязанности возвратить денежные средства за неоказанные услуги подлежит разрешению в каждом конкретном случае.


Made on
Tilda