Общие разъяснения:
Федеральным законом от 4 июня 2018 года N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Закон о финансовом уполномоченном) устанавливается обязательный порядок досудебного урегулирования споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.
Обязательное обращение к финансовому уполномоченному до подачи иска в суд установлено:
- с 28 ноября 2019 г. - для рассмотрения споров по всем видам личного и имущественного страхования (кроме организаций, которые осуществляют исключительно обязательное медицинское страхование),
- с 01 января 2020 г. - по спорам в отношении всех микрофинансовых организаций,
- с 01 января 2021 г. - по спорам со всеми кредитными организациями, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами, и негосударственными пенсионными фондами.
Если договор об оказании финансовых услуг заключён потребителем до указанных дат, то обязательный досудебный порядок обращения к омбудсмену отсутствует, но потребитель вправе обратиться с заявлением в отношении финансовой организации, включенной в Перечень организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным на добровольной основе.
Финансовый уполномоченный по правам потребителей рассматривает имущественные требования, которые не превышают 500 тыс. руб. Исключение для размера требований составляют случаи, когда страховщик нарушил порядок выплаты возмещения по договорам ОСАГО.
Потребитель вправе обратиться к омбудсмену в течение трех лет со дня, когда узнал или должен был узнать о нарушении своего права.
Порядок обращения к финансовому омбудсмену:
1. До обращения к омбудсмену потребитель должен направить заявление (обращение) в финансовую организацию, в котором заявить конкретные требования. Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права может быть направлено в финансовую организацию не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении финансовой организации по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства , в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении финансовой организации не получены потребителем финансовых услуг.
2. В случае, если финансовая организация не выполнит законные требования потребителя, обратиться в организацию с претензией, в которой указать, какие нарушения прав потребителя допущены.
3. При несогласии с ответом финансовой организации на претензию либо не получении ответа, обратиться с заявлением к финансовому омбудсмену. Требования к содержанию обращения установлены в ст. 17 Закона о финансовом уполномоченном. Форма обращения, которое направляется в электронном виде, утверждена Положением о стандартной форме обращения, направляемого финансовому уполномоченному в электронной форме (Решение совета службы финансового уполномоченного от 12.04.2019г.)
Обращение финансовому уполномоченному может быть направлено:
1) в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте уполномоченного (https://finombudsman.ru/). Для этого необходимо зарегистрироваться на сайте;
2) иным способом с использованием сети "Интернет", включая портал государственных и муниципальных услуг;
3) в письменной форме на бумажном носителе по адресу финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3.
К обращению должны быть приложены копии следующих документов:
1) заявление (обращение) в финансовую организацию, претензия в организацию;
2) ответ финансовой организации на обращение и претензию (при наличии);
3) договор с финансовой организацией;
4) иные документы по существу требования потребителя.
В течение 3-х рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному потребителю направляется уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению.
Порядок рассмотрения обращения финансовым уполномоченным
1. Обращение рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи финансовому уполномоченному. Если требуется проведение независимой экспертизы, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.
2. Финансовый уполномоченный может принять решение по очному рассмотрению обращения, уведомив об этом потребителя и финансовую организацию. Рассмотрение приостанавливается до получения обеими сторонами такого уведомления. Неявка на очное рассмотрение какой-либо стороны в случае наличия подтверждения факта получения ею уведомления не препятствует рассмотрению обращения по существу.
3. Права потребителя при рассмотрении обращения:
1) следить за ходом рассмотрения обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
2) ходатайствовать об очном рассмотрении обращения;
3) отозвать обращение, если потребитель решил не предъявлять требований к финансовой организации;
4) отказаться от обращения в случае урегулирования спора с финансовой организацией путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией требований.
Принятие решения финансовым уполномоченным:
По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении, или об отказе в его удовлетворении.
Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия направляется потребителю одним из следующих способов:
- в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
- на бумажном носителе (может быть вручено нарочно или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).
Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания.
Исполнение решения финансового уполномоченного:
Решение финансового уполномоченного доводится до финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия и должно быть исполнено финансовой организацией не позднее срока, указанного в данном решении.
Если решение финансового уполномоченного не будет исполнено добровольно, то в течение 3 месяцев с даты, когда оно должно было быть исполнено, потребитель обращается к финансовому уполномоченному за получением удостоверения. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.
Алгоритм действий потребителя при несогласии с решением финансового уполномоченного:
Потребитель вправе обратиться в суд к финансовой организации в случае, если:
- не согласен с вступившим в силу решением финансового уполномоченного;
- финансовый уполномоченный отказался рассматривать обращение или не принял решение в установленный законом срок;
- рассмотрение обращения прекращено (например, если спор рассматривается в суде, обращение не подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным и пр.).
Потребитель обращается в суд в течение 30 дней после дня вступления в силу решения финансового уполномоченного, в порядке, установленном гражданским процессуальным законодательством.
В случае обращения в суд, потребитель должен направить копию исковое заявление финансовому уполномоченному. Для подтверждения факта обращения к финансовому уполномоченному по указанному требованию потребитель должен предоставить в суд решение финансового уполномоченного.
Если суд при рассмотрении дела придет к выводу об обоснованности отказа финансового уполномоченного в принятии обращения потребителя или решения о прекращении рассмотрения обращения потребителя, досудебный порядок разрешения спора считается несоблюденным, в связи с чем исковое заявление потребителя, соответственно, возвращается судьей на основании пункта 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ либо подлежит оставлению судом без рассмотрения на основании абзаца второго статьи 222 ГПК РФ.
